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1、客戶關(guān)系信息管理制度(試行)編制部門客戶服務(wù)部生效日期2016年12月2日制度編碼HC-KF-04-V1.0總頁數(shù)8頁修訂記錄序號(hào)主要修訂內(nèi)容制度編碼起草人生效日期1編制V1.0姚沛延2016年12月2日客戶關(guān)系信息管理制度(試行)1. 目的1.1 對(duì)城市公司與客戶有關(guān)的信息進(jìn)行統(tǒng)籌安排和管理，提供模板，便于該類信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范的傳遞。1.2 對(duì)信息進(jìn)行管理，便于了解客戶當(dāng)前的情況，便于對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督，同時(shí)為集團(tuán)的相關(guān)決策提供必要參考。2. 信息管理的原則2.1 及時(shí)：各項(xiàng)信息需在規(guī)定節(jié)點(diǎn)內(nèi)完成報(bào)送，摒棄“報(bào)喜不報(bào)憂”的行為。2.2 準(zhǔn)確：對(duì)于所需上報(bào)的信息一定要保證真實(shí)可2、靠、有據(jù)可依、文字表述準(zhǔn)確、用詞嚴(yán)謹(jǐn)、分析恰當(dāng)、數(shù)字精確。2.3 問責(zé)：信息上報(bào)人應(yīng)做好核實(shí)工作，對(duì)因信息遲報(bào)、錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)而造成嚴(yán)重后果的，將追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。3. 信息管理的范圍3.1 日常類信息：描述日常工作進(jìn)展和結(jié)果的信息，如呼叫中心和保修辦日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)以及部門例會(huì)會(huì)議紀(jì)要等。3.2 專項(xiàng)類信息：指描述某專項(xiàng)業(yè)務(wù)或者重要節(jié)點(diǎn)信息，如風(fēng)險(xiǎn)檢查、開盤、工地開放、交付、客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)等。3.3 考核類信息：指描述部門工作成果、專項(xiàng)工作的總結(jié)，以及重大、重要投訴信息的傳遞，如客戶關(guān)系月報(bào)、工地開放總結(jié)、交付總結(jié)、重要投訴、缺陷反饋季報(bào)等。4. 信息管理的考核4.1 考核原則1) 3、集團(tuán)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)考核類信息進(jìn)行評(píng)價(jià)（保留考核記錄）；2) 信息考核每季度1次，于季度首月10日前發(fā)布上個(gè)季度考核結(jié)果；3) 集團(tuán)客戶服務(wù)部對(duì)呼叫中心、物業(yè)公司房屋保修部、城市公司客戶關(guān)系部的績效考核中，包含信息管理工作考核，占比待定。4.2 計(jì)分方法4.2.1 信息管理考核采用扣分制。各部門或?qū)I(yè)原始分均為100分，扣除相應(yīng)分值后，其得分即為該部門的考核得分。4.2.2 信息上報(bào)考核中的扣分項(xiàng)有五項(xiàng)：1) 遲報(bào)：指信息的上報(bào)時(shí)間晚于節(jié)點(diǎn)要求。2) 缺報(bào)：指上報(bào)的信息明顯不完整或?qū)κ录拿枋鋈狈B貫性，包括但不限于以下情形： 要求上報(bào)的表格沒有完全填寫 上報(bào)信息未滿足集團(tuán)要求內(nèi)容 針對(duì)同一事4、件分批報(bào)送的信息，出現(xiàn)信息中斷3) 錯(cuò)報(bào)：指上報(bào)的信息與真實(shí)情況有出入，包括但不限于以下情形： 上報(bào)信息出現(xiàn)錯(cuò)誤（對(duì)同一信息的描述出現(xiàn)差異，或?qū)ν粩?shù)據(jù)的引用出現(xiàn)不一致） 上報(bào)信息與實(shí)際情況明顯不符4) 漏報(bào)：指沒有上報(bào)信息。5) 瞞報(bào)：指刻意不上報(bào)，或有意上報(bào)虛假信息的，包括但不限于以下情形： 有意不上報(bào)信息 在上報(bào)信息中隱瞞問題 在上報(bào)信息中歪曲事實(shí)真相4.2.3 信息上報(bào)扣分原則：1) 信息每遲報(bào)一個(gè)工作日扣除5分。2) 缺報(bào)、錯(cuò)報(bào)一次扣除5分；3) 漏報(bào)、瞞報(bào)一次扣除10分。4) 各扣分項(xiàng)可疊加計(jì)數(shù)，單項(xiàng)信息最高扣分不超過10分。5) 追加處罰：對(duì)于瞞報(bào)、信息發(fā)送過程出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)或信息5、遲、缺、錯(cuò)、漏造成重大不利影響的單位和個(gè)人，除按計(jì)分方法扣除相應(yīng)分值外，還將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行追加處罰。5. 信息管理的報(bào)送要求信息類別信息名稱報(bào)送人報(bào)送形式報(bào)送時(shí)限提報(bào)范圍要求日常類信息呼叫中心信息日?qǐng)?bào)呼叫中心值班人員郵件每日晚9:00前主送：集團(tuán)客戶服務(wù)部、物業(yè)公司管家中心 呼叫中心信息周報(bào)呼叫中心主管郵件第二周 周一17:00前主送：城市公司客戶關(guān)系部、物業(yè)管家中心抄送：集團(tuán)客戶服務(wù)部呼叫中心信息月報(bào)呼叫中心主管郵件數(shù)據(jù)截至28日，報(bào)告每月最后一日17:00前主送：城市公司客戶關(guān)系部、物業(yè)管家中心抄送：集團(tuán)管理層、總部部門總經(jīng)理、地產(chǎn)公司總經(jīng)理、物業(yè)公司董事長和總經(jīng)理、集團(tuán)客戶服務(wù)部房屋保6、修部周報(bào)物業(yè)房屋保修部負(fù)責(zé)人郵件第二周周一17:00前主送：城市公司工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、城市公司保修主管抄送：城市公司總經(jīng)理、城市公司客戶關(guān)系經(jīng)理、集團(tuán)客戶服務(wù)部、集團(tuán)工程管理部、物業(yè)管理層房屋保修部月報(bào)物業(yè)房屋保修部負(fù)責(zé)人郵件數(shù)據(jù)截至28日，報(bào)告每月最后一日17:00前主送：城市公司工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、城市公司保修主管、物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理抄送：城市公司總經(jīng)理、城市公司客戶關(guān)系經(jīng)理、集團(tuán)客戶服務(wù)部、集團(tuán)工程管理部、物業(yè)董事長和總經(jīng)理客戶關(guān)系部部門例會(huì)會(huì)議紀(jì)要客戶關(guān)系部信息管理崗郵件會(huì)議結(jié)束24小時(shí)以內(nèi)主送：所在公司客戶關(guān)系部抄送：所在公司總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、集團(tuán)客戶服務(wù)部專項(xiàng)類信息長假7、值班總結(jié)城市公司客戶關(guān)系部信息管理崗郵件長假后一個(gè)工作日12:00前主送：所在公司客戶關(guān)系部經(jīng)理、人力行政部經(jīng)理、運(yùn)營管理部經(jīng)理抄送：所在公司總經(jīng)理、集團(tuán)客戶服務(wù)部聯(lián)合審圖總結(jié)城市公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理郵件聯(lián)合審圖后三個(gè)工作日內(nèi)主送：所在公司客戶關(guān)系部、營銷管理部、設(shè)計(jì)管理部、工程管理部、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)工程管理部抄送：所在公司總經(jīng)理、集團(tuán)客戶服務(wù)部、工程管理部、設(shè)計(jì)管理部、營銷管理部、物業(yè)公司董事長和總經(jīng)理案場樣板間開放前風(fēng)險(xiǎn)檢查報(bào)告城市公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理郵件案場、樣板間開放前10日主送：所在公司客戶關(guān)系部、營銷管理部、設(shè)計(jì)管理部、工程管理部、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、物業(yè)案場管理部抄送：所在公司總經(jīng)理、集8、團(tuán)客戶服務(wù)部、工程管理部、設(shè)計(jì)管理部、營銷管理部、物業(yè)公司董事長和總經(jīng)理開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查報(bào)告城市公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理郵件開盤前10日主送：所在公司客戶關(guān)系部、營銷管理部、設(shè)計(jì)管理部、工程管理部、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、物業(yè)案場管理部抄送：所在公司總經(jīng)理、集團(tuán)客戶服務(wù)部、工程管理部、設(shè)計(jì)管理部、營銷管理部、物業(yè)公司董事長和總經(jīng)理交付模擬驗(yàn)收及整改進(jìn)度報(bào)告城市公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理短信交付前60天以上首次報(bào)送、之后每周報(bào)送主送：所在公司客戶關(guān)系部、營銷管理部、設(shè)計(jì)管理部、工程管理部、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人抄送：所在公司總經(jīng)理、集團(tuán)客戶服務(wù)部、工程管理部、設(shè)計(jì)管理部、營銷管理部、運(yùn)營部、物業(yè)公司董事長和總經(jīng)理工地開放前風(fēng)險(xiǎn)檢查9、報(bào)告城市公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理郵件工地開放前10日以上主送：所在公司客戶關(guān)系部、營銷管理部、設(shè)計(jì)管理部、工程管理部、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人抄送：所在公司總經(jīng)理、集團(tuán)客戶服務(wù)部、工程管理部、設(shè)計(jì)管理部、營銷管理部、物業(yè)公司董事長和總經(jīng)理工地開放方案城市公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理郵件工地開放前10日主送：所在公司客戶關(guān)系部、運(yùn)營管理部、人力行政部、財(cái)務(wù)管理部、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人抄送：所在公司總經(jīng)理、集團(tuán)客戶服務(wù)部、工程管理部 工地開放日?qǐng)?bào)城市公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理郵件工地開放期每日21:00前主送：所在公司全員、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人抄送：城市公司總經(jīng)理、集團(tuán)運(yùn)營部總經(jīng)理、集團(tuán)工程管理部總經(jīng)理、集團(tuán)客戶服務(wù)部總經(jīng)理、集團(tuán)設(shè)計(jì)管理部總經(jīng)理、10、集團(tuán)營銷管理部總經(jīng)理、物業(yè)公司董事長和總經(jīng)理城市公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理短信工地開放期每日21:00前城市公司總經(jīng)理、集團(tuán)運(yùn)營部總經(jīng)理、集團(tuán)工程管理部總經(jīng)理、集團(tuán)客戶服務(wù)部總經(jīng)理、集團(tuán)設(shè)計(jì)管理部總經(jīng)理、集團(tuán)營銷管理部總經(jīng)理工地開放快報(bào)城市公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理郵件工地開放結(jié)束24小時(shí)內(nèi)主送：所在公司全員、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人抄送：城市公司總經(jīng)理、集團(tuán)運(yùn)營部總經(jīng)理、集團(tuán)工程管理部總經(jīng)理、集團(tuán)客戶服務(wù)部總經(jīng)理、集團(tuán)設(shè)計(jì)管理部總經(jīng)理、集團(tuán)營銷管理部總經(jīng)理、物業(yè)公司董事長和總經(jīng)理交付風(fēng)險(xiǎn)檢查報(bào)告城市公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理郵件交付前30日以上主送：所在公司客戶關(guān)系部、營銷管理部、設(shè)計(jì)管理部、工程管理部、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人抄送：所在公11、司總經(jīng)理、集團(tuán)客戶服務(wù)部、工程管理部、設(shè)計(jì)管理部、營銷管理部、運(yùn)營部、物業(yè)公司董事長和總經(jīng)理交付方案城市公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理郵件集中交付前30日以上主送：所在公司客戶關(guān)系部、運(yùn)營管理部、人力行政部、財(cái)務(wù)管理部、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理抄送：所在公司總經(jīng)理、集團(tuán)客戶服務(wù)部、工程管理部交付日?qǐng)?bào)城市公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理郵件集中交付期每日21:00前主送：所在公司全員、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人抄送：城市公司總經(jīng)理、集團(tuán)運(yùn)營部總經(jīng)理、集團(tuán)工程管理部總經(jīng)理、集團(tuán)客戶服務(wù)部總經(jīng)理、集團(tuán)設(shè)計(jì)管理部總經(jīng)理、集團(tuán)營銷管理部總經(jīng)理、物業(yè)公司董事長和總經(jīng)理城市公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理短信集中交付期每日21:00前城市公司總經(jīng)理、集團(tuán)運(yùn)營部總經(jīng)理、集團(tuán)工程12、管理部總經(jīng)理、集團(tuán)客戶服務(wù)部總經(jīng)理、集團(tuán)設(shè)計(jì)管理部總經(jīng)理、集團(tuán)營銷管理部總經(jīng)理交付快報(bào)城市公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理郵件集中交付結(jié)束24小時(shí)內(nèi)主送：所在公司全員、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人抄送：城市公司總經(jīng)理、集團(tuán)運(yùn)營部總經(jīng)理、集團(tuán)工程管理部總經(jīng)理、集團(tuán)客戶服務(wù)部總經(jīng)理、集團(tuán)設(shè)計(jì)管理部總經(jīng)理、集團(tuán)營銷管理部總經(jīng)理、物業(yè)公司董事長和總經(jīng)理客戶活動(dòng)快報(bào)城市公司客戶關(guān)系部信息管理崗郵件客戶活動(dòng)后24小時(shí)內(nèi)主送：所在公司全體、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人抄送：所在公司總經(jīng)理、集團(tuán)客戶服務(wù)部全體、物業(yè)公司董事長和總經(jīng)理考核類信息客戶關(guān)系月報(bào)城市公司客戶關(guān)系部經(jīng)理郵件每月30日前主送：所在公司全體、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人抄送：所在公司總經(jīng)理、集團(tuán)客13、戶服務(wù)部工地開放總結(jié)城市公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理郵件集中交付后3日內(nèi)主送：所在公司全體、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人抄送：所在公司總經(jīng)理、集團(tuán)運(yùn)營管理部、集團(tuán)客戶服務(wù)部全體、集團(tuán)工程管理部交付總結(jié)城市公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理郵件集中交付后3日內(nèi)主送：所在公司全體、物業(yè)全體抄送：所在公司總經(jīng)辦成員、所在公司運(yùn)營管理部、集團(tuán)運(yùn)營管理部、集團(tuán)客戶服務(wù)部全體、集團(tuán)工程管理部重要投訴熱點(diǎn)投訴城市公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理郵件24個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)送：責(zé)任部門、所在客戶關(guān)系部及相關(guān)部門抄送：所在城市公司總經(jīng)理、集團(tuán)客戶服務(wù)部重大投訴城市公司客戶關(guān)系部經(jīng)理電話/短信1個(gè)小時(shí)內(nèi)城市公司總經(jīng)理、責(zé)任部門以及集團(tuán)客戶服務(wù)部郵件12個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)送：責(zé)任部門、城市公司相關(guān)部門抄送：集團(tuán)管理層、所在城市公司總經(jīng)理、集團(tuán)客戶服務(wù)部、集團(tuán)相關(guān)部門缺陷反饋季報(bào)城市公司客關(guān)信息管理崗郵件第二季度首月5日前主送：所在公司全體、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人抄送：所在公司總經(jīng)辦成員、集團(tuán)客戶服務(wù)部全體、工程管理部、設(shè)計(jì)管理部、營銷管理部客戶賠償季報(bào)城市公司客關(guān)信息管理崗郵件第二季度首月5日前主送：集團(tuán)客戶服務(wù)、運(yùn)營管理部、營銷管理部、工程采購部、成本管理部、設(shè)計(jì)管理部抄送：城市公司總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人6. 支持表格請(qǐng)自行下載XX集團(tuán)客戶服務(wù)部信息管理制度附件壓縮包查閱。