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1、文件編號：QMS0804五星優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規(guī)程1五星優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定第一條第一條目的通過對銷售現(xiàn)場服務(wù)標準的規(guī)范化與制度化，以提升現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)，打造公司在武漢行業(yè)內(nèi)銷售服務(wù)的競爭力，全面提升公司品牌形象。第二條第二條適用范圍本規(guī)定適用于公司所有開發(fā)項目銷售團隊工作過程的控制。第三條第三條職責(zé)（一）統(tǒng)一服務(wù)環(huán)節(jié)及服務(wù)標準，包括接聽客戶電話、客戶來訪、客戶接待、客戶維護四大部分。（二）強化全程服務(wù)一致性與同質(zhì)性，加強和提升售前、售中、售后服務(wù)。（三）加強服務(wù)提升的意識。（四）完善管理制度中的服務(wù)流程與監(jiān)控，形成長期穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)。第四條第四條管理規(guī)定（一）銷售現(xiàn)場日常行為標準1、日常行為規(guī)范（出現(xiàn)違2、反以下日常行為規(guī)范的行為，處以 50-100 元罰款）1.1.置業(yè)顧問須統(tǒng)一著裝，配帶工作牌，統(tǒng)一佩戴左胸處，不能任其歪歪扭扭。(50)1.2.保持衣著整齊干凈，女員工上班要化淡妝，男人要注意頭發(fā)的及時清理。(50)1.3.前臺置業(yè)顧問必須保持良好精神面貌，坐姿端正，身體不要東倒西歪，不得翹二郎腿，不得將腿搭在坐椅扶手上。雙手不能叉腰，交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不得玩弄其他物品。(50)1.4.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。例如吸煙、看報、吃零食、大聲喧嘩等。要求每個置業(yè)顧問都必須做好個人工作臺面的衛(wèi)生清潔工作，接待臺上不能放置與工作無關(guān)的私人物品包括水杯，保證現(xiàn)場及辦公區(qū)域的整潔、嚴謹3、有序。(100)1.5.接待來訪客戶時正確的站姿是雙腳與兩肩同寬自然垂直分開，兩眼平視前方。(50)1.6.行動要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而走，不要從兩人中間穿行。與客戶同時進出門應(yīng)讓客戶先行。(50)1.7.不得用手指或筆桿給客戶指示方向，介紹沙盤和模型時，不得拍打。(50)1.8.接待客戶時，須先站立致問候語用統(tǒng)一規(guī)范的語言介紹項目情況和沙盤、模型，再請客戶入座，為客戶倒水后自己再入座，禮貌詢問客戶要求。(50)文件編號：QMS0804五星優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規(guī)程21.9.與客戶交談時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。(50)(50)1.10.不得做沙發(fā)扶手、茶幾以及模型臺面；不得在吧臺休息及飲水；不得吃或飲用提供給客戶的食品及飲品；銷售成員休息可在員工休息區(qū)，不能在公共接待區(qū)、樣板區(qū)、VIP 區(qū)休息。(100)1.11.售樓處所有區(qū)域禁止吸煙(50)2、接聽電話要求 （出