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戴德梁行物業管理公司業戶服務手冊（40頁）.doc

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服務手冊

上傳人：偷**** 編號：375405 2022-05-05 38頁 317.04KB

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1、第五章業戶服務手冊業戶接待與聯系一、接待與聯系形式1.設立接待“窗口”，由專人負責接待業戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業服務，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。2.設立熱線電話，全天候24小時開通，受理業戶的報修，政策咨詢，受理業戶的投訴，接受業戶的監督等。3.定期走訪業戶，主動征求和收集業戶對管理與服務等方面的意見，是對業戶負責任的一種表現，會增加業戶對物業管理公司管理水平與服務質量的信心，也是檢驗物業管理水平與服務質量高低的一面鏡子。大廈或小區的管理部門應予重視并運用這一手段來定期自我檢查：應注意在征求業戶意見后，要及時給業戶一個滿意地答復，以維護公司的信譽。征求和收集意見可使用2、表格的方法，給業戶答復可采取回訪的辦法。4.不定期召開業戶座談會，召開業戶座談會可根據管理服務上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進行。通過座談會把物業管理工作中一些情況相互溝通，增進理解，使業戶參與小區的管理工作，配合和支持物業工作的開展。5.定期發放業主（住戶）意見征詢表，請業戶對物業管理服務一個階段的工作進行評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環節及業戶的需求，不斷提高管理服務水平。二、接待與聯系要求1.接待與聯系的語言必須規范，主動向業戶征詢，態度熱情，耐心細致解答業戶的問題并做好接待與聯系的工作記錄。2.實行365天的業戶接待制度，365天24小時的報修接待3、制度。3.投訴電話24小時開通，接受業戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認真接聽，做好記錄，24小時內給予答復。有效投訴要控制在年0.5以下。4.管理部門安排人員每月3次走訪業戶，傾聽業戶建議和意見，及時滿足業戶的合理要求，采納業戶合理的建議。5.實行維修服務回訪制度，回訪處理率達100，凡屬安全設施維修2天內回訪，屬房屋滲漏水項目維修3天內回訪；其他維修項目1周內回訪，凡回訪中發現問題12小時內書面通知維修人員整改。三、來訪接待1.服務人員應主動招呼，熱情接待來訪業戶。2.業戶來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。3.禮貌詢問業戶的姓名、住處，請業戶入座并雙手端上茶水。4.仔細、耐心地聽取業戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責人，

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