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1、融創物業客戶服務可視化標準 一、 儀容儀表規范 二、 基礎規范 三、 標準服務流程 1、 儀容儀表（男） 2 、 儀容儀表（女） 1 、 服務中心 2 、 大堂前臺 3、 男士基本動作 4、 女士基本動作 5、 客戶接觸動作 目 錄 1、 客戶接待流程 來電接聽 來訪接待 2 、 客戶訪談流程 電話訪談 上門拜訪 儀容儀表規范儀容儀表規范 一一 1、 儀容儀表（男） 2、 儀容儀表（女） 1、 儀容儀表（男） 發式 面部 工牌 手部 皮膚 領帶 鞋襪 5 發式發式 不留長發，不燙發、發色自然不染發；前 發不遮眼，后不壓領，側不壓耳；時刻保 持發式整齊，不留怪異發型。 面部面部 面部整潔無胡茬，2、保持鼻腔清潔 無鼻毛外露。 工牌工牌 正確配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩 部中縫向下個人一掌距離，居中位置）， 著工裝，無污染，無皺折。 手部手部 指甲不超過指尖一毫米，修剪整齊。 不佩戴手鐲、手鏈、夸張戒指（簡易戒指除 外）；手表樣式簡單不夸張。 皮膚皮膚 裸露皮膚處不得有紋身。 領帶領帶 寬度應為8cm-9cm，長度應 保持在皮帶扣的位置。 領帶領帶 保證領帶整潔、無褶皺，緊 湊吻合襯衣領口。 鞋襪鞋襪 需著黑色商務皮鞋，深色 商務長襪。 2、 儀容儀表（女） 發式 面部 工牌 手部 皮膚 鞋襪 9 發式發式 發型文雅、莊重，梳理齊整，短發不過 肩，長發須用統一發網梳盤，不留怪異 發型，不3、染發，頭發要梳洗整齊無頭屑。 面部面部 化淡妝，不佩戴夸張的手鐲、手鏈、戒 指（簡易戒指除外）、耳環及項鏈等首 飾。 手部手部 指甲不超過指尖三毫米，涂 染指甲油時須自然色，不涂 有色指甲油。 工牌工牌 正確配戴工牌，工牌佩戴在左 胸前（肩部中縫向下個人一掌 距離，居中位置）著工裝，無 污染，無皺折。 鞋襪鞋襪 需著深色船鞋或魚嘴鞋， 著裙裝時需穿肉色或黑色 的連腳襪。 皮膚皮膚 裸露皮膚處不得有紋身。 基礎規范 二二 1、 服務中心 2、 大堂前臺 3、 男士基本動作 4、 女士基本動作 5、 客戶接觸動作 1、 服務中心 （1） 制度公示 （2） 前臺臺面物品擺放 （3） 洽談室桌椅擺放 4、（4） 書報架 （5） 檔案室 （1）制度公示 制度上墻公示制度上墻公示 公示牌張貼需潔凈、整齊、無破損。公示 牌底邊邊緣距地面高度不宜超過1.5m，方 便客戶閱讀。 液晶屏播放液晶屏播放 制度類公示需滾動播放，包含物業管理 服務標準、服務內容、收費標準、業務 辦理流程。 （2）前臺臺面物品擺放 辦公桌面的電腦、電話、文件夾等物品擺放 規范整齊，無私人雜物。 桌面上待處理文件應仔細清理，要求 僅存放當日需處理的文件。 桌面隨時保持整潔、有序，工作完畢后將物品擺放規整。 （2）前臺臺面物品擺放 （3）洽談室桌椅擺放 洽談桌上無雜物、私人物品，桌面干凈 整潔無污漬，椅子擺放整齊有序，使用后 及時歸5、位。 （4）書報架 書報架的宣傳手冊分類擺放，整 齊有序，無過期信息。 （5）檔案室 檔案室干凈整潔，檔案柜按順序編號并保持柜門關閉上鎖。 檔案按編號順序整齊有序地擺放,盒脊目錄清晰有效。 （5）檔案室 （5）檔案室 檔案目錄清單索引便捷，內容完整、無遺漏，與內部文件一一對應。 2、 大堂前臺 大堂前臺臺面干凈、整潔，無雜物，不擺放個人物品。 3、 男士基本動作 （1）男士站姿 （2）男士坐姿 （3）男士走姿 （4）引導手勢 23 動作標準：動作標準： 目光平視，微笑，挺胸、收腹，不弓腰駝背。 雙腳自然橫跨，兩臂自然下垂。 （1）男士站姿 24 動作標準：動作標準： 上身挺直、坐正、雙肩平正。6、 雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面，雙腳自然 分開，雙手分別放在膝蓋上。 （2）男士坐姿 25 動作標準：動作標準： 目光平視，面帶微笑，抬頭，挺胸，精 神飽滿，雙手自然擺動，步幅均勻適中， 腳步輕盈，腳步聲盡量放輕。 （3）男士走姿 26 動作標準：動作標準： 按照站姿的標準，面帶微笑伸出手掌指 示方向（如所指方向在左側的請使用左手， 其余方向均用右手引導）。 掌心向上與地面呈120度左右四指并攏， 大拇指內扣緊貼于食指第二關節處。 （4）引導手勢 4、 女士基本動作 （1）女士站姿 （2）女士坐姿 （3）女士走姿 （4）引導手勢 （5）鞠躬 （6）蹲姿 28 動作標準：動作標準： 站立時，要求7、兩眼目視前方，面帶微笑抬頭 挺胸收腹，提臀兩臂自然下垂，右手放于左 手上平放于小腹上雙腳呈丁字步或V 字步。 （1）女士站姿 29 右手握于左手手指關節處，兩手 四指并攏伸直，大拇指藏于虎口內。 兩手虎口相交，大拇指內扣。 站姿手勢 （1）女士站姿 30 站姿腳法 丁字步丁字步 一腳放于另一腳的腳窩處，角度 為30度左右呈丁字式。 V V字步字步 雙腳呈“V”字型，兩腳腳后跟靠攏， 兩腳尖張開，兩腳尖距離為30度左右。 （1）女士站姿 31 從椅子左側入座，右移一 步到椅子正前方。 雙手撫裙。 落座，坐下位置不超過 的2/3。 （2）女士坐姿 32 側點式：側點式：兩小腿向左（右）斜出 ，兩膝8、并攏，右腳跟靠攏左腳內 側，右腳掌著地，左腳尖著地， 頭和身軀向左斜。注意大腿小腿 要成90度的直角，小腿要充分伸 直，盡量顯示小腿長度。 標準式：標準式：上身挺直，雙肩 平正，兩臂自然彎曲，兩 手交叉疊放在兩腿中部， 并靠近小腹。兩膝并攏， 小腿垂直于地面，兩腳保 持并攏。（此坐法褲裝居 多） 側掛式：側掛式：在側點式基礎上， 左小腿后屈，腳繃直，腳掌 內側著地，右腳提起，用腳 面貼住左踝，膝和小腿并攏 ，上身右轉。 （2）女士坐姿 33 動作標準：動作標準： 女士行進路線盡量為一直線，步 幅適當，以一腳為宜，右手放于 左手上平放于小腹上，雙眼目視 前方。 （3）女士走姿 34 動作標準：動9、作標準： 按照站姿的標準，面帶微笑伸出手掌指 示方向（如所指方向在左側的請使用左手， 其余方向均用右手引導）。 掌心向上與地面呈120度左右四指并攏， 大拇指內扣緊貼于食指第二關節處。 （4）引導手勢 35 一拳頭之距 手部細節 （4）引導手勢 36 動作標準：動作標準： 行鞠躬禮必須伸直腰，目視對方。 由腰開始的上身向前彎曲，度數在 30度左右，彎腰速度適中，之后挺頭直 腰。 （5）鞠躬 37 動作標準：動作標準： 以此圖為例， 左膝為支撐點，將身體重心移 此，另一腿屈膝，上身保持挺直。 標準手位放于左大腿中部。 （6）蹲姿 5、 客戶接觸動作 （1）引領 （2）雙手遞接 （3）禮遇客戶 （10、4）答疑指引 （5）隨手關燈/關門 （6）人過地凈 39 動作標準：動作標準： 引領時應在客戶的右前方引領，保持1-1.5米左 右的安全距離，右手引導方向，左手放于小腹，如 遇特殊情況，也可站在左前方引導。 引領時3-5步一回頭看客戶是否跟上。 引領客人上樓時，應讓客戶走在前面，客服人 員走在后面，若是下樓時，應該由接待工作人員走 在前面，客戶在后面。上下樓梯時，應注意客戶的 安全。 （1）引領 （2）雙手遞接 動作標準：動作標準： 用雙手遞物為宜，不方便雙手并用時， 采用右手。 遞給客戶的物品，以直接交到客戶手 中為好。 遞送客戶物品時要注視客戶的眼睛。 （3）禮遇客戶 與客戶相遇時，主動站11、定問好。 客戶迎面走來時，主動為客戶讓路。 路遇客戶 與客戶共同乘坐電梯時，客服人員先進 入電梯，用手護住電梯門以防電梯關閉。 等客人進入后按“關”關閉電梯門，微笑詢 問客戶樓層并為客戶按下樓層鍵。 （3）禮遇客戶 共同乘梯 到達時，客服人員按“開”的 鈕，護住電梯門讓客戶先走出電 梯并微笑說“請慢走”。 （3）禮遇客戶 共同乘梯 （4）答疑指引 動作標準：動作標準： 園區內遇有客戶問詢時，立即停止手 中工作，使用標準普通話回答客戶問題。 對不了解或不確定的客戶提問，不可 盲目回答。 （5）隨手關燈/關門 園區內一經發現單元門未關閉 應隨手關閉。 白天樓道內光線充足，應隨手關 燈，保證節能。 12、（6）人過地凈 園區內發現地面有垃圾應隨手拾起并處理。 標準服務流程 三三 1、 客戶接待流程 2、 客戶訪談流程 1、 客戶接待流程 來電接聽 來訪接待 來電接聽 （1 1） 三聲接聽，自報家門三聲接聽，自報家門 三聲鈴響以內接起電話，口齒 清楚，聲音悅耳，語氣要顯得 熱情愉快（您好，融創物業 _客戶服務中心，請問有什 么可以幫您？）。 （2 2）傾聽記錄，熱情解答）傾聽記錄，熱情解答 認真傾聽對方的電話事由，做 好記錄，并盡量詳細回答；若 需傳呼他人，應請對方稍等， 然后輕放電話，轉交他人（遇 當事人不在場時，應告訴來電 戶并留下電話）。 （3 3）禮貌道別）禮貌道別 掛斷電話前，應詢問“13、請 問還有什么可以幫您”， 待回復沒有時，需禮貌道 別“祝您在融創生活愉快， 再見”。待對方掛掉電話 后輕輕把話筒放回原處。 來訪接待 （1）客戶來訪時，立即停下手中 工作，起立微笑。 （2）以熱情愉快的語氣問詢客戶 “您好，我是客服XXX，很高興為 您服務！” 客戶如進行報事報修，在業戶來電 來訪登記表中進行記錄客戶需求并作 溝通。 客戶離去時，要微笑送別客戶，待客戶 走出服務中心后方可坐下。 來訪接待報事報修 打印出派工單，16:00前的報事須當日完 成派工單，16:00后的報事須次日10:00前完 成派工單。 待客戶走后，立即將客戶的需求錄入 EAS系統。 來訪接待報事報修 將派工單轉交14、給相關負責人。 工單處理完畢后，前臺接收 處理完畢后的派工單。 來訪接待報事報修 任務處理后，管家持派工單于當日 進行現場驗收。 驗收合格后，在派工單上簽確。 注：如客戶在家且在注：如客戶在家且在派工單派工單上簽確的，管家可不進行現場驗收上簽確的，管家可不進行現場驗收 來訪接待報事報修 完成后對客戶進行回訪，了解客戶滿 意度，并做好回訪記錄，如回訪滿意， 即可關閉事項。 來訪接待報事報修 將客戶引導至洽談區處。 請客戶落座。 來訪接待投訴 從客戶的右側上水，右手做引導 手勢，手勢位置為水杯的上部。 上水后水杯擺放位置距離桌子邊緣 約為10cm，在客戶右前方。 來訪接待投訴 客服經理與客戶進行溝15、通。 請客戶稍等客服經理前來溝通。 來訪接待投訴 對于客戶提出的訴求應在業戶來電來訪登記表上詳細記錄。 表格內容：表格內容： 時間、姓名、電話、房號、來電來訪內容、接待記錄人、處理部門、處理結果、回訪人。 來訪接待投訴 與客戶進行溝通后陪送客戶離開服務 中心。 主動為客戶開門。 來訪接待投訴 在門口處揮手送別客戶，直至客 戶離開服務中心10米之外方可離開。 客戶走后，將客戶投訴信息記錄在投訴 處置記錄表。 表格內容：表格內容：顧客姓名、地址、聯系方式、投訴內容、 記錄部門、記錄人、記錄日期。 來訪接待投訴 將投訴反饋至相關部門解決客戶投訴。 客服對事項進行跟蹤驗證，完成投 訴處置記錄表。 來訪16、接待投訴 完成后對客戶進行回訪，了解客戶 滿意度，并做好回訪記錄，如回訪滿意， 即可關閉事項。 來訪接待投訴 2、 客戶訪談流程 電話訪談 上門拜訪 （1 1）電話回訪及訪談的話術）電話回訪及訪談的話術 電訪地點應避免聲音嘈雜的環境，撥通客戶電話后，應 口齒清楚，聲音悅耳，語氣要顯得熱情愉快。 話術：話術：您好，融創物業_客戶服務中心_，請問您 現在講話方便嗎？ 客戶如若稱不方便，則說：“不好意思，打擾您了，稍 后將再次向您致電。祝您在融創生活愉快，再見。” 客戶如若稱方便，則說：“耽誤您幾分鐘的時間，我們 簡單地做一下電話訪談。”然后闡述訪談內容。 （2 2）傾聽記錄，熱情解答）傾聽記錄，熱17、情解答 對于訪談過程中，客戶提出的建議與意見，要認真傾 聽，做好記錄，并盡量詳細回答。 （3 3）禮貌道別）禮貌道別 掛斷電話前，應說“若生活中有需要幫助的地方，請 隨時聯系我們，祝您在融創生活愉快，再見”。待客戶 掛掉電話后輕輕把話筒放回原處。 電話訪談 上門拜訪 （2）根據訪談計劃提前一天與客戶約定 訪談時間、訪談內容和訪談目的。 （1）制定訪談計劃，根據訪談計劃進行走訪， 以達到100%走訪覆蓋率。 1000戶以內，項目負責人每月至少訪談10戶， 1000戶以上，項目負責人每月至少訪談15戶。 訪談主題可圍繞報事報修的回訪、投訴回訪、社區活 動邀約、設備設施改造通知等開展。 一副鞋套 （18、3）入戶前準備工作“五個一” 一個本 一根筆 一個微笑 一個工牌 上門拜訪 入戶按門鈴時應輕輕地 按一下，隔5秒再按一下。 若無門鈴，敲門時要一重 兩輕地敲，間隔1秒，無回 應隔五秒再敲三下。 當門是虛掩著的，也應 當先敲門，得到客戶的允 許才能進入。 （4）入戶敲門 上門拜訪 （5）客戶門開后，首先問好，之后需表明 身份并與客戶確認來訪目的。 （6）經客戶允許后，務必穿上鞋 套，方可進入客戶家中。 上門拜訪 （7）落座后，根據訪談目的、訪談內容 等，與客戶展開交流，注意溝通技巧， 把握溝通節奏。 （8）將溝通內容記錄在走訪溝通記錄表 上。 表格內容：表格內容：房號、業主姓名、聯系電話、拜訪日19、期、 拜訪人、拜訪地點、溝通內容、業主簽字確認。 上門拜訪 （9）入戶訪談時間不宜超過10分鐘，訪談結束請客戶在走訪溝 通記錄表上簽確。 上門拜訪 （10）完成訪談目的的溝通，訪談結束后 即離開，不要過久地打擾客戶，離開前向 客戶致謝，感謝客戶配合。 （11）出門后向客戶道別，并主動幫忙 關閉入戶門，動作輕柔得體，不可用力 關門。 上門拜訪 （12）如客戶產生投訴，則需填寫投訴 處置記錄表。 表格內容：表格內容：顧客姓名、地址、聯系方式、投訴內 容、記錄部門、記錄人、記錄日期。 （13）將投訴反饋至相關部門來解決客戶 投訴，完成對事項進行跟蹤驗證，完成 投訴處置記錄表。 上門拜訪 （14）投訴處理措施及結果需經項目負責 人簽確，確認后項目投訴對接人或客服部 進行回訪確認。 表格內容：表格內容：顧客姓名、地址、聯系方式、完成期 限、投訴內容、記錄部門、記錄人、記錄日期、 責任部門處理措施、各負責人意見。 注意：回訪驗證人與投訴處理人不能為同 一人 上門拜訪 （15）完成后對客戶進行回訪，了解客戶滿意度，并 在走訪溝通記錄表做好回訪記錄，如回訪滿意， 即可關閉事項。 表格內容：表格內容： 房號、業主姓名、聯系電話、拜訪日期、拜訪人、拜訪地點、 溝通內容、業主簽字確認、問題處理情況、回訪記錄。 上門拜訪