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1、7.3.1.15客人換房流程與規范客人換房流程與規范流程流程名稱名稱客人換房流程與規范客人換房流程與規范文件受控狀態文件受控狀態文件管理部門文件管理部門服務程序服務程序服務規范服務規范剛入住的情況下1.接到客人換房通知（1）當陪同客人來到房間時客人表示對房間不滿意，向客人致歉并經得客人同意使用電話（2）打電話給前臺通知情況，敘述細節如：房號，客人姓名和客人的需求2.換房過程（1）根據客人喜好從前臺獲得新的房間，并要求送來鑰匙，告訴客人新的房號，并介紹新房間的特點。（2）協助客人提行李，并陪同客人去新的房間。（3）當鑰匙送來后打開房門，禮貌的向客人確認對房間是否滿意，如果滿意，介紹房間設施，放好2、行李，把鑰匙交給客人，再次向客人致歉并詢問客人是否需要其他服務，最后祝客人入住愉快。已入住的情況下1.接到客人換房通知（1）當從住店客人那里收到換房要求時，服務員要詢問客人問題的細節并為給客人帶來不便致歉，要盡量滿足客人的喜好和需求。2.換房（1）如果客人在房間，帶上行李車和新的鑰匙進入房間。（2）按門鈴通知客人換房，幫助搬運行李并陪同客人去新的房間，在離開之前為給客人帶來不便再次向客人致歉并提供今后一切客人需要的幫助。（3）向客人取回舊的鑰匙還給前臺。（1）如果客人不在房間內，留言讓客人回來后準備換房時聯系服務中心，按照上面的換房程序進行換房。（1）如果客人要求他/她不在房間時進行換房，和值班經理一起進入房間，（2）值班經理使用萬能鑰匙進入房間，監督禮賓員工搬運客人物品，重復檢查抽屜，壁櫥和其他區域，確保沒有東西遺留在房間里面。3.換房完成后通知前臺（1）換房完成后通知前臺，以便更新系統信息并通知相關部門（2）通知客戶關系主任打禮貌電話給客人確認客人是否滿意（3）回到大堂后把信息記錄在行動控制表上相關說明相關說明編制人員編制人員審核人員審核人員批準人員批準人員編制日期編制日期審核日期審核日期批準日期批準日期