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1、1小區(qū)客服流程及房屋質(zhì)保情況小區(qū)客服流程及房屋質(zhì)保情況為進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)客戶投訴問題的處理，建立客戶投訴問題快速處理機(jī)制，以確保各小區(qū)住戶投訴問題得到有效解決，特制定客服人員職責(zé)及客戶保修流程，望相關(guān)人員遵照執(zhí)行。一、客服人員職責(zé)一、客服人員職責(zé)（一）建設(shè)單位客服專員職責(zé)1、負(fù)責(zé)處理客戶投訴的歸口管理部門；2、負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過程；3、牽頭組織施工、監(jiān)理等有關(guān)部門到現(xiàn)場對質(zhì)量問題分析原因并制定處理方案4、保證投訴渠道的暢通；及時與物業(yè)聯(lián)系；5、客戶投訴處理后統(tǒng)計分析工作；6、對投訴處理工作進(jìn)行總結(jié)；7、客戶投訴檔案的建立和保管。（二）物業(yè)公司客服人員職責(zé)1、負(fù)責(zé)對客戶投訴信息進(jìn)行登記2、并填寫維修處理單并下發(fā)責(zé)任單位；2、負(fù)責(zé)及時將投訴信息向項目客服專員反饋；3、負(fù)責(zé)客戶投訴處理的跟蹤及回訪驗證工作；24、負(fù)責(zé)空置房質(zhì)量問題的檢查及報修工作；5、負(fù)責(zé)匯總、整理客戶投訴信息、投訴處理情況、各責(zé)任單位保修服務(wù)質(zhì)量，每月底上報給生態(tài)公司客服專員。二、客戶保修流程二、客戶保修流程: :小區(qū)物業(yè)辦是客服投訴的窗口，業(yè)主在小區(qū)物業(yè)辦投訴房屋質(zhì)量問題時，按以下程序辦理：1、投訴問題屬于保修范圍在保修期內(nèi)，按照客戶投訴處理單要求，將住戶信息填寫完整，特別是需要維修的部位填寫清楚，由物業(yè)客服人員進(jìn)行現(xiàn)場初判(如初判不清的，物業(yè)客服人員立即聯(lián)系建設(shè)單位客服專員，由客服專員牽頭組織相關(guān)人員對客戶投3、訴的問題進(jìn)行初判和鑒定)。2、 為了能盡快及時處理投訴， 在處理方案及處理時間欄，由物業(yè)單位填寫，內(nèi)容為施工單位接到該處理單三日內(nèi)、同一問題已維修二次，仍沒有維修好的，以及在一周內(nèi)維修完成，如施工單位簽單后，久拖不修或逾期 15 天以上未完成（工程量大等特殊情況除外），建設(shè)單位另行委托施工單位維修，維修費用從工程質(zhì)保金中扣除。由物業(yè)單位聯(lián)系各專業(yè)施工單位前來簽收維修處理單（并做好聯(lián)系記錄），并督促施工單位對投訴問題的處理。施工單位簽收維修單時要求簽明日期，如施工單位未按約定取單，通知各小區(qū)建設(shè)單位客服專員，由其督促施工單位簽收維修單或發(fā)函給施工單位，監(jiān)理負(fù)責(zé)在維修過程的監(jiān)督工作。33、施工單位維修結(jié)束后，物業(yè)督促施工單位將住戶簽字認(rèn)可的維修單返回物業(yè)辦公室后， 投訴結(jié)束， 物業(yè)進(jìn)行回訪。（如是屬住戶自身原因?qū)е碌膯栴}要求施工方在處理單上寫明原因，及時將維修單返回）。4、如有以下情形可委托第