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2022業主全周期滿意度提升標準化指引手冊(41頁)
2022業主全周期滿意度提升標準化指引手冊(41頁).pdf
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上傳人:故事 編號:382492 2022-05-11 41頁 1.62MB

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1、業主全周期滿意度提升標準化指引20221售前準備2售前接待3認購辦理4簽約辦理目錄CONTENTS5按揭辦理6簽約后業主維護PART售前準備01觸點動作01 簽約百問百答02 對客全員考核上崗03 陽光公約簽署04 客訴機制搭建05 七方會簽審核群06 專項微信溝通群01 簽約百問百答必做事項執行時間:項目啟動時執行人員:區域/項目銷支統籌執行標準:案例示意針對客戶簽約環節提出的問題事項,統一制定應對說辭口徑,形成書面化資料,對客輸出合理、合規,靈活解釋答疑。各項目根據實際情況進行制定。觸點動作01 簽約百問百答02 對客全員考核上崗03 陽光公約簽署04 客訴機制搭建05 七方會簽審核群062、 專項微信溝通群02 對客全員考核上崗【主線】必做事項執行時間:正式上崗前 執行人員:項目營銷負責人、物業案場經理執行標準:1、組織區域全員(含物業),進行銷售全流程工作要求及執行標準專項培訓;2、各板塊人員、新員工務必考核后方可上崗,認證結果發區域存檔;3、最新版銷售手冊、銷售一張紙、銷售百問、最新全套銷售口徑、案場銷售流程及業務辦理流程、揭系數表、銀行按揭流程、房貸計算規則等資料文件實時更新。案例示意各項目根據實際情況進行考核,做好培訓存檔及驗收工作。觸點動作01 簽約百問百答02 對客全員考核上崗03 陽光公約簽署04 客訴機制搭建05 七方會簽審核群06 專項微信溝通群03 陽光公約簽3、署【主線】必做事項執行時間:新員工入職前/第三方合作商引入前執行人員:項目營銷負責人執行標準:案例示意1、區域營銷全員簽署廉潔營銷白皮書;2、渠道(分銷、萬店)、律所等第三方合作商必須簽署陽光公約及補充協議,規范存檔(簽約時,同步簽署客戶、銷售顧問、合作商三方承諾書)。觸點動作01 簽約百問百答02 對客全員考核上崗03 陽光公約簽署04 客訴機制搭建05 七方會簽審核群06 專項微信溝通群04 客訴機制搭建必做事項執行時間:項目啟動時執行人員:項目營銷負責人銷售顧問項目客關項目客服專員執行標準:案例示意1、建立客訴應答機制,各項目接收大區400熱線客訴問題分配后,24小時內(緊急客訴事件2小時)須對客戶做出相應的響應,及時安排跟辦顧問或專人跟進,溝通客戶問題處理,不定期做客訴處理滿意度回訪;2、建立客訴責任制,針對銷售服務力產生的客訴問題,界定責任歸屬,執行相應扣罰;集團投訴關閉率考核(
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