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1、客戶服務管理制度客戶服務管理制度 1.1.總則總則 1.1 為進一步規范集團客戶服務工作，樹立良好的企業品牌，特制定本制度。 1.2 集團營銷中心負責制定全國性的客戶管理制度、 工作規范， 協調及督導各區域公司 市場營銷部根據其原則開展客戶服務工作。 本制度包括：集團客戶服務準則、項目客戶服務準則、客戶服務質量提升、獎懲措施。 1.3 各區域公司相關部門必須嚴格按本制度貫徹執行。 在現正執行的制度中， 凡與本制 度有不一致之處，以本制度為準。 1.4 各區域公司市場營銷部結合所在地區實際情況， 以本制度為準則進一步細化各項管 理規定。 2 2. .客戶服務系統職客戶服務系統職能能 2.1 集團2、營銷策劃中心工作職能如下： 負責制定集團的客戶服務體系，包含制度、規范、標準、獎懲辦法；負責監督、指導 區域公司客戶服務和“海客會”管理工作的開展；匯總集團客戶信息，對客戶信息進 行維護；定期組織各種形式的活動，維護集團客戶關系；組織開展客戶滿意度調查， 收集和分析客戶建議和意見，為集團品牌的建設工作提供協助和有效建議；處理和跟 蹤集團重大投訴事件。 2.2 各區域公司市場營銷部工作職能如下： 完成銷售的輔助工作，辦理產權證、按揭等業務；負責組織客戶的入住；負責組織與 物業的交接；負責處理客戶投訴，無法處理的重大投訴及時提交集團營銷中心，并負 責解決措施的落實；負責組織區域公司“海客會”的管理3、和實施，通過多種形式的活 動，充分挖掘和維護項目客戶；通過對客戶信息的分析和深度挖掘，為集團的規劃設 計、營銷等方面工作提出參考性建議；開展客戶滿意度調查，收集和分析客戶建議和 意見，為項目及集團品牌建設提供協助和有效建議。 2.3 各項目公司客戶服務工作的具體職能， 由各區域公司市場營銷部根據本制度予以細 化。 3 3. .客戶服務意義客戶服務意義 3.1 集團領導及各個部門， 必須從思想上認識到客戶服務在當前競爭激烈的房地產市場 的巨大意義。把客戶服務提高到戰略高度，將客戶服務落實到行動。 3.2 良好的客戶服務可以提高客戶忠誠度；促進產品銷售；促進品牌的建立；輔助集團 產品的設計改進，使4、產品充分考慮客戶需求，貼合客戶體驗。 3.3 客戶服務作為集團和項目的對外窗口， 要體現公司的專業化形象和以客戶為中心的 理念，為公司帶來長久利益，實現與客戶的共贏。 3.4 集團的各個部門， 必須樹立為客戶服務的思想， 在各項制度和工作流程的設計以及 工作的具體開展中做到客戶為先、服務為先。 4.4.集團客戶服務準則集團客戶服務準則 4.1 集團客戶服務必須明確如下觀點， 每個和海爾地產產生業務聯系的人都是海爾地產 的客戶，都可能為海爾帶來潛在的價值。 4.2 集團的一切客戶服務活動，應建立可追溯的文件檔案。 4.3 集團營銷策劃中心負責制定客戶信息收集制度， 各部門及區域公司市場營銷部應按5、 制度要求及時提交客戶信息，由集團營銷中心負責信息匯總。 4.4 集團營銷中心應建立客戶信息分析模型，有效分析和挖掘客戶信息潛藏的巨大價 值。 4.5 集團營銷中心應對不同渠道提供的客戶投訴問題進行分類收集， 建立數據庫， 建立 投訴問題追蹤文檔，及時將情況反饋給相關單位，并督促投訴的處理。 4.6 集團營銷中心應對投訴信息數據庫進行分析， 發掘其中對于改進集團各項工作的有 效建議，及時上報集團領導。 4.7 集團營銷中心在牽頭處理重大投訴事件時，應注意時效性、專業性，維護海爾品牌 形象。 4.8 集團營銷中心負責建立 “海客會”管理體系、戰略規劃和實施監控，通過會員管 理、推廣介紹、精品商家6、資源共享、活動組織和會刊發行的主要渠道保持海爾與客戶 之間的良好溝通和互動，統一籌劃維護、發展、發掘客戶資源。在條件成熟時，應著 手籌建全國性統一客戶呼叫中心。 5.5.區域公司區域公司客戶服務準則客戶服務準則 5.1 區域公司市場營銷部的客戶服務必須明確如下觀點， 客戶是海爾最大的財富， 在為 客戶的服務過程中，應體現出以客戶為中心的理念，為客戶提供專業化服務。 5.2 區域公司市場營銷部組織、實施的一切客戶服務活動，應建立可追溯的文件檔案。 5.3 區域公司市場營銷部應對項目客戶信息進行匯總分析、 處理， 及時提交至集團營銷 中心。 5.4 區域公司市場營銷部應重視客戶投訴問題，客戶投訴問7、題可分為三類：工程質量、 服務態度、銷售承諾。在牽頭處理投訴事件時，應明確首問負責制，由首次經辦人員 負責投訴事件處理的督促和落實。 5.5 區域公司市場營銷部應對客戶投訴問題進行分類收集，建立投訴問題追蹤文檔。 5.6 區域公司市場營銷部應樹立使集團在投訴中變得完美的思想意識， 對待客戶投訴要 注意接待態度和禮儀。 5.7 區域公司市場營銷部應對客戶投訴問題進行分類收集， 建立投訴問題追蹤文檔， 及 時將情況反饋給相關單位，并督促投訴的處理。 5.8 區域公司市場營銷部應對投訴信息數據庫進行分析， 發掘其中對于改進各項工作的 有效建議，提報集團營銷中心。 5.9 區域公司市場營銷部負責區域“8、海客會”管理實施，根據集團營銷中心的戰略規劃 安排和年度計劃，進行日常運作、管理。管理對象重點在于項目開盤前的潛在客戶、 開盤后的未成交客戶和項目交付后的業主。 6.6.客戶服務質量客戶服務質量提升提升 6.1 海爾的客戶服務工作不僅是營銷中心的工作， 而是要體現在客戶與海爾交流的全過 程中，要在全集團提倡廣義客戶服務、協同客戶服務的觀念。 6.2 提高規劃設計質量，關注人文細節，提高工程管理質量，打造精致地產，從產品硬 件上做到讓客戶滿意。 6.3 提高銷售體系全員素質和服務水平，做好客戶與海爾交流的第一步。 6.4 通過有效的培訓和獎懲措施， 加強客戶服務人員的服務意識和敬業精神， 提升客9、戶 人員服務技巧。 6.5 重視物業服務工作，堅持高品質的物業服務，為客戶提供永續價值。 6.6 處理客戶投訴堅持“客戶利益優先”的原則，在此基礎上做到雙方協商解決，維護 集團良好品牌。 6.7 集團各部門應加強溝通協調， 提高客戶服務效率。 營銷中心有權督促和促使客戶服 務事件的進展，要求各部門的配合。 7.7.獎懲措施獎懲措施 7.1 客戶服務獎懲措施的原則參照營銷管理體系獎懲措施的原則。 7.2 各級部門應在此原則基礎上， 制訂相應獎懲評定細化標準及實施細則， 報主管上級 部門閱呈主管領導，經集團審批后執行。 8.8.附則附則 8.1 本制度由集團營銷中心負責解釋。 8.2 本制度自頒布之日起生效。