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1、 第二篇第二篇：形象策劃及客戶服務(wù)形象策劃及客戶服務(wù) 一、一、 客戶之需要客戶之需要： 當(dāng)顧客想挑選進(jìn)駐一棟物業(yè)前，他有什么要求？ 首先最重要的是地點問題，牌中心地區(qū)易于接近各形式的通訊聯(lián)系或是他的理想度假勝地。 其次重要的是服務(wù)人員優(yōu)良、親切、周到的服務(wù)，加上優(yōu)良內(nèi)部環(huán)境及便利的商業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，例如靠近購物中心、郵電局、銀行和娛樂場所。 同時供應(yīng)精美的食品也是一項主要的吸引力，物業(yè)可以挑選其最與別不同之處作為其突出的地位象征、標(biāo)志。 總之， 物業(yè)一定要舒適， 服務(wù)人員要和藹友善， 物業(yè)價格合理，房意味要清潔，服務(wù)要在頂尖狀態(tài)。 在餐廳，顧客一般要求在餐廳，顧客一般要求 種類多和質(zhì)量好的食物，有2、效率及快速的服務(wù)，親切的氣氛及合理的價格。 （但對某些顧客來說價格并不是一個主要問題） 您的顧客您的顧客 您可以將您的顧客視作您的賓客，光顧您的客人，或簡單點就是顧客，但無論您用任何術(shù)語，實際上他們是您的貴賓或最重要的人，因為沒有他們，物業(yè)式飲食便無法經(jīng)營下去。 事實上有很少人去了解貴賓的存在價值，致使有好多的利潤 付諸流水，多數(shù)是因為好與差的服務(wù)態(tài)度：不禮貌、不客氣、粗魯?shù)摹⒉蛔鹁吹摹⒉恢t遜及差勁的工作態(tài)度，是由服務(wù)人員本身與顧客接觸時表現(xiàn)出來的。我們會發(fā)覺越快了解認(rèn)識貴賓的價值越有利，因為除了公共關(guān)系的收益外，還有他們實際上的收益，例如對管理層來說經(jīng)濟效益增長了，對服務(wù)人員來說收也就會增長3、。 二、顧客是什么二、顧客是什么 顧客是生意上最重要的人物 顧客是支持您的生意，因為他給您一個服務(wù)機會 顧客不是工作打擾者 顧客是一個把生意給您做的人 顧客不是眷屬企業(yè)，而是企業(yè)有賴顧客的支持 顧客不是企業(yè)以外的人，他是企業(yè)的一部分 顧客不單是一個統(tǒng)計、檔案的數(shù)據(jù) 顧客是一個人，他有感覺、感情、嗜好和偏見 顧客不是一個常可以和他辯論和急診的人，他一般都會在爭論中勝出 顧客總是對的或多數(shù)是對的，因為是他付賬，所以我們?yōu)楹我米镱櫩湍兀?有時你會覺得你在該場爭論中會勝出， 但是否有價值呢？當(dāng)然不是，因為你勝出代表你失去一個顧客，顧客是生意的命脈，所有服務(wù)人員職責(zé)是去好好把握他們，為了自己的生意利益。 箴言是：顧客就是生意，珍惜他們 格言是：客戶永遠(yuǎn)是我們的上帝 三、如何才是成功的管理三、如何才是成功的管理 永不想：這企業(yè)為我做了什么？ 常想：我可以為企業(yè)做些什么？ 永不想：顧客可以為我做些什么