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北京當代物業公司客戶投訴處理培訓資料(2頁)
北京當代物業公司客戶投訴處理培訓資料(2頁).pdf
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物業資料
上傳人:偷**** 編號:384358 2022-05-12 2頁 115.81KB

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第三篇第三篇:客戶投訴處理:客戶投訴處理 一、處理態度及程序一、處理態度及程序 注意禮貌,保持笑容,態度和藹,切忌將個人情緒投入 細心聆聽,必要時作出適當紀錄 留意投訴人的情緒,聲調及表情的變化,盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當,有沒有需要將投訴人隔離 必須弄清楚投訴的重點,不明白時要有禮貌的發問 在明白事情經過后,切勿妄下判語 投訴人又不明白的地方或錯誤時,切勿直訴其非,應引導他自己發現自己的錯誤 使投訴人感到你是全心全意地協助他,并為他想辦法 在明白事情經過后,立即采取有效行動 投訴人最后的目的是解決問題,因此一切有關“人”的因素應盡量避免 切勿輕易許下承諾,有必要時可將責任往上扒,但這并非是最理想的辦法,而且事情仍要處理 任何投訴都必須紀錄,而且要分析是否需要盡快報告 事后做出衡量,處理辦法是否理想 有需要時作出改善 投訴的處理并沒有一一的準則,要看當時的環境,所擁有的條件及所面對的是什么,由什么人來處理等,這些都對所做的決 定有影響,但無論怎樣,作為服務性行業,投訴必然是時有發生的,不要害怕被投訴,更不應害怕去處理投訴,很多時,投訴可以使當局者發現問題而因此改進。
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