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1、萬科客戶關系管理的萬科客戶關系管理的“6+2”6+2” 步法步法 2014年3月 提綱提綱 一、萬科客戶服務的核心一、萬科客戶服務的核心 “6+2”6+2”步法服務體系步法服務體系 二、“二、“6+2”6+2”步法各步驟解讀步法各步驟解讀 三、“三、“6+2”6+2”步法各步驟重點總結步法各步驟重點總結 四、“四、“6 62” 2” 工作檢查方法介紹工作檢查方法介紹 3 3 一、萬科服務的核心一、萬科服務的核心 “6+2”“6+2”步法步法 4 “6+2”體系最初來源于帕爾迪的 “七步法” 6、交付23個月質量檢查 5、交付11個月質量檢查 4、交付3個月后質量檢查 3、成品參觀 2、框架落成2、參觀 1、售前客戶接待 售前需求溝通 售后-交付前，品質、使用方式溝通 交付后，客戶體驗溝通 全過程溝通 主動地解決客戶的問題 7、交付35個月質量檢查 5 通過對標桿美國帕爾迪公司的學習，萬科總結出“客戶細分”、“城市地圖”、“七對眼睛、“產品目錄”和“62步法”等5套工作方法論。 62步法:是貫穿于銷售推廣和售后服務全過程的客戶服務。 62步法:關注客戶與萬科接觸的全生命周期體驗過程，以客戶感知為中心，以信息透明和讓客戶感動為基點，為客戶主動提供的客戶服務。 “6+2”體系最初來源于帕爾迪的 “七步法” 6 基本內容基本內容 客戶觸點客戶觸點 核心內容核心內容 溫馨牽手溫馨牽手 看樓看樓 3、陽光購樓，提醒風險陽光購樓，提醒風險 喜結連理喜結連理 比較、落定、簽約比較、落定、簽約 明確條款，信息透明明確條款，信息透明 親密接觸親密接觸 等待等待 工地開放，進展通報工地開放，進展通報 恭迎喬遷恭迎喬遷 交付、裝修、搬遷交付、裝修、搬遷 裝扮家庭，恭賀遷居裝扮家庭，恭賀遷居 噓寒問暖噓寒問暖 居住居住 入住入住3 3個月居住回訪個月居住回訪 承擔責任承擔責任 居住居住 居住居住1 1年后的質量檢查年后的質量檢查 1 1一路同行一路同行 全過程全過程 持續收集反饋業主信息，解決客戶投訴持續收集反饋業主信息，解決客戶投訴 2 2四年之約四年之約 居住居住 交付后交付后4 4年項目改造年項目改造 “6+2”的基本內容 7 第六步：承擔責任 第五步：噓寒溫暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 陽光購房提示風險、服務部門提