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1、 客戶投訴處理程序1.目的確保客戶投訴得到及時、合理的處理，避免相同投訴再發生，體現公司的服務意識。2.適用范圍本程序適用于公司房地產銷售及租賃服務過程中客戶的所有口頭/書面投訴。3.引用文件3.1 GFP14-1糾正和預防措施控制程序4.定義投訴處理人：對投訴對象負有處理責任的人員。5.職責5.1總經理負責：處理客戶對主管副總經理的投訴5.2主管副總經理負責a.處理銷售部經理提交的投訴工作處理單； b.審批客戶投訴總結并提交管理評審會議；c.處理客戶對銷售部經理的投訴；d.處理銷售部經理難以處理的客戶投訴。5.3工程部負責人負責安排本部門配合銷售部完成客戶投訴的處理工作。5.4總師室工程技術2、室主管負責安排本部門相關技術人員分析客戶投訴報告及客戶投訴處理記錄，提出糾正和預防措施。5.5銷售部經理負責a.處理客戶對銷售（租賃）主辦的投訴；b.簽發致其它配合部門的投訴工作處理單。c.處理銷售（租賃）主辦難以處理的客戶投訴；d.每月至少檢查一次客戶投訴報告及投訴的處理情況。e. 每年對客戶投訴匯總分析，寫出客戶投訴總結；5.6銷售（租賃）主辦負責a. 處理客戶對銷售（租賃）人員的投訴；b. 處理銷售（租賃）人員難以處理的客戶投訴；c. 監督檢查銷售（租賃）人員對客戶投訴的處理;d. 每日查閱本部門客戶投訴處理記錄（見GFP19-2-F1）和投訴工作處理單（見GFP19-2-F2）;e.每月做一次客戶投訴報告；f.負責與其它部門投訴信息的溝通。5.7銷售（租賃）人員負責客戶投訴的記錄及處理，無法當面處理的投訴及時通知銷售（租賃）主辦處理；5.8投訴處理人負責客戶投訴的處理。6.資格和培訓執行本程序不需特別的資格和培訓。7.程序7.1投訴的受理7.1.1書面投訴的受理：工作人員接到客戶書面投訴之后，填寫客戶投訴處理記錄，并將預計反饋時間通告客戶并予以記錄。7.1.2口頭及電話投訴的受理：工作人員接到客戶口頭或電話投訴之后，應填寫客戶投訴處理記錄，將投訴內容復述后由客戶確認，并將預計反饋時間通告客戶，并予以記錄。7.2投訴信息的