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1、 客戶投訴處理程序1. 目的 為加強(qiáng)與客戶的溝通，保證客戶的權(quán)利；樹(shù)立公司誠(chéng)信、友善形象，確保客戶意見(jiàn)、需求得到及時(shí)反饋，客戶投訴得到及時(shí)有效的解決，提高顧客對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度，積極預(yù)防損害公司形象的行為或事件的發(fā)生，使公司產(chǎn)品和服務(wù)更加符合市場(chǎng)的需求。2. 適用范圍本程序適用于公司房地產(chǎn)銷售、租賃等服務(wù)過(guò)程中形成的客戶關(guān)系及客戶的書面及口頭投訴的處理。3. 引用文件：3.1. GAP5-8糾正和預(yù)防措施控制程序4. 定義無(wú)。5. 職責(zé)5.1. 總經(jīng)理負(fù)責(zé)：l 處理客戶對(duì)副總經(jīng)理的投訴；l 處理副總經(jīng)理提交的客戶投訴處理單。l 處理超過(guò)兩次約定反饋時(shí)間仍未妥善解決的客戶投訴。5.2. 副總經(jīng)理2、負(fù)責(zé)：l 處理客戶對(duì)其分管部門經(jīng)理的投訴。l 處理其分管部門經(jīng)理提交的客戶投訴處理單。5.3. 市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)：l 處理客戶對(duì)客戶服務(wù)人員的投訴；l 審核客戶代表向公司領(lǐng)導(dǎo)或各部門提交的客戶投訴處理單。5.4. 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)：l 處理客戶對(duì)本部門相關(guān)人員的投訴；l 處理由客戶代表提交的投訴工作處理單。5.5. 客戶代表：l 建立客戶聯(lián)絡(luò)渠道；l 簽發(fā)客戶服務(wù)人員向公司領(lǐng)導(dǎo)或各部門提交的客戶投訴處理單；l 協(xié)助、監(jiān)督、檢查客戶服務(wù)人員處理客戶投訴；l 審閱客戶投訴處理工作月報(bào)及客戶投訴處理工作年度工作總結(jié)；l 組織訪問(wèn)和回訪客戶。5.6. 客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)：l 受理客戶投訴l 監(jiān)督、檢查和追蹤有關(guān)責(zé)任人對(duì)客戶投訴的處理；l 將投訴處理結(jié)果反饋給客戶；l 編制客戶投訴處理工作月報(bào)及客戶投訴處理年度工作總結(jié)；l 定期訪問(wèn)和回訪客戶。6. 資格和培訓(xùn)執(zhí)行本程序不需特別的資格和培訓(xùn)。7. 程序7.1. 客戶聯(lián)絡(luò)渠道的建立7.1.1. 電話接待客戶服務(wù)電話須明示于售樓現(xiàn)場(chǎng)、租賃辦公室等與客戶接觸的地方，并印在公司售樓書及其它廣告中。客戶服務(wù)人員工作電話在工作時(shí)間由專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)，非工作時(shí)間，設(shè)置錄音電話接聽(tīng)客戶留言。7.1.2. 客戶意見(jiàn)箱在公司開(kāi)發(fā)建設(shè)的住宅區(qū)域內(nèi)，設(shè)立客戶（業(yè)主）意見(jiàn)箱。客戶服務(wù)人員每周收集一次。7.1.3. 電子郵件設(shè)立客