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1、裝飾有限責任公司西安分公司目 錄第一章 客服管理流程第一節 客服檢察部組成圖第二節 各項工作的流程詳解第二章 部門崗位職責第一節 客服經理崗位職責第二節 客服專員工作職責第三節 圖紙審核、預驗收員工作職責第四節 維修隊長工作職責第三章 客服監察部各項工作制度第一節 圖紙審核獎懲辦法第二節 在施工地回訪制度第三節 投訴處理制度第四節 預驗收管理制度第五節 維修處理制度第六節 合同檔案管理制度第七節 解除施工合同管理制度第四章 客戶交流技能第一節 電話接聽技巧及注意事項第二節 回訪規范用語第五章 投訴管理辦法第一節 端正投訴心態第二節 投訴界定標準第三節 投訴對應關系圖第四節 投訴處理方法第五節 2、投訴/報修回訪規范用語第六節 在施工程回訪規范用語（B、C級客戶）第七節 在施工程回訪規范用語（A級客戶）第八節 竣工客戶回訪方式第一章 客服管理流程第一節 客服監察部的構成客服監察部 售前售后售中俱樂部辦理保修預收數據統計預收退單處理報修處理檔案管理預驗收投訴處理圖紙審核電話回訪第二節 體系說明及流程詳解設計師與客戶對圖紙，報價做最終確定，客戶還未簽字圖紙審核流程 客服監察部審核合同不合格合格反饋設計部相關人員設計師與客戶簽約審單/整改記錄表退回店面整改審核記錄（2天之內）相關表格合同審核扣分情況表.doc客服監察部檔案登記轉工程部派單周報表月報表人力資源部績效考核回訪流程圖派施工隊開具領料卡客戶信息(客服登記)隱蔽工程回訪滿意不滿意滿意確定開工日期開工回訪相關表格客戶追蹤回訪情況登記表模