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1、不合格控制程序不合格控制程序 編制 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄 日日 期期 修訂狀態修訂狀態 修訂修訂內容內容 修訂修訂人人 審核人審核人 批準人批準人 2009-8-31 B/0 根據公司部門職責、權限調 整做相應修訂 潘靜 舒而桑 張廣志 不合格控制程序 工程總監總經理支持性文件業務分管領導風險管理部各部門 嚴重 一般 批準 不批準 實施糾正或糾正 措施 嚴重不合格 驗證 一般不合格驗證 糾正與預防措施報告 一般不合格審批 內部質量審核程序 服務質量控制程序 數據分析程序 顧客投訴處理程序 糾正與預防措施控制程序 不合格分類 驗證記錄 不合格及糾正措施一覽表 整改通知書 不合格2、評審 糾正措施評審 登記糾正措施 驗證記錄 不合格記錄 不合格識別 審批 分類 非工程類 工程類 糾正措施 評審 審批 不批準 批準 1. 目的目的 對工作及服務過程中產生的不合格進行識別及控制，使其滿足規定要求，防止非預 期的使用或交付。 2. 適用范圍適用范圍 工作及服務過程中產生的不合格的有效控制和處理。 3. 術語和定義術語和定義 3.1. 要求：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。 3.2. 不合格：指未滿足要求，根據其影響程度及性質分一般不合格、嚴重不合格。 4. 職責職責 4.1. 職員 4.1.1. 全體職員均有權利及義務第一時間報告工作及服務過程中所發現的不合格情 況3、。 4.2. 責任部門及責任人 4.2.1. 責任部門的責任人負責在規定的時間內進行不合格的糾正； 4.2.2. 責任部門經理負責不合格的評審； 4.2.3. 責任部門經理負責一般不合格的處理，包括審批、糾正跟蹤、驗證。 4.3. 風險管理部 4.3.1. 負責嚴重不合格糾正措施評審； 4.3.2. 負責一般不合格、嚴重不合格糾正措施記錄； 4.3.3. 負責嚴重不合格的糾正跟蹤、驗證、記錄。 4.4. 業務分管領導負責管理過程及服務嚴重不合格糾正措施審批。 4.5. 總經理負責工程類嚴重不合格糾正措施審批。 5. 工作程序工作程序 5.1. 不合格分類： 不合格根據其影響程度及性質分一般不合4、格、嚴重不合格。 5.2. 不合格識別 5.2.1. 服務嚴重不合格：系統性原因或連續影響服務質量，使顧客（外部及內部）感 覺明顯造成嚴重后果的為服務嚴重不合格。如： a） 銷售人員以粗魯的態度或以蔑視的態度對待顧客； b） 錯誤的選擇供方導致影響工作進展或給業主造成惡劣影響的； c） 因管理原因招致業主向上級公司或上級主管部門投訴的； d） 對業主承諾的重大事項因主觀原因沒有在承諾的時間內完成等。 5.2.2. 過程及產品嚴重不合格：出現工作質量事故及缺乏職業道德，使顧客（外部及 內部）感覺明顯造成嚴重后果的工作嚴重不合格。如： a） 重大安全隱患； b） 房屋滲漏； c） 貨不對板； d）5、 設計、施工違反強制性國家技術法規； e） 受賄行為； f） 任何對公司聲譽造成惡劣影響的行為； g） 承包方質量安全事故。 5.2.3. 一般不合格：孤立的、偶爾發生的、非系統性不合格，產生的后果不嚴重。 5.3. 不合格的記錄 5.3.1. 項目公司按規定的要求進行各項檢查及設備材料、 施工驗收， 對發現的任何不 符合規定要求的事項，除可立即糾正外，應進行不合格的識別并記錄，直接或 要求監理公司發出整改通知書。屬于 5.2.2 列明 a)-f)項的，項目公司還應該要 求供方提交質量報告。 5.3.2. 部門經理在管理部門業務過程中， 對發現的任何不符合規定要求的事項， 當在 糾正期限內不能6、及時糾正的，應提出糾正與預防措施。 5.3.3. 對內審過程中發現的任何不合格項， 均應按 CH-OP-ZG08 內部質量審核程序 形成 CH-OP-ZG11糾正與預防措施報告 。 5.4. 不合格的處置 5.4.1. 一般不合格由責任部門經理負責識別、評審、審批、糾正跟蹤、驗證。 5.4.2. 除工程外的嚴重不合格，如只涉及本部門，由責任部門制定糾正措施，風險管 理部評審，責任部門負責人驗證，風險管理部跟蹤、記錄。如果跨部門，由風 險管理部制定糾正措施，業務分管領導批準。風險管理部組織驗證、跟蹤、記 錄。具體操作詳見 CH-OP-ZG11糾正與預防措施控制程序 。 5.4.3. 對于服務不合7、格，可采取資源調配、培訓、處罰和賠償處理措施。 5.4.4. 對于過程與產品不合格，按以下情況分別處理： a） 對于甲供設備材料不合格，可采取報廢/部分拒收/全部拒收、索賠、讓步接受 （指返修或不經返修可以降低標準使用的為降級使用，例如將用于大廳的改 用于后樓道）等措施。項目部負責識別、評審、審批、糾正跟蹤、驗證、記 錄。其中，讓步接受必須得到工程總監批準。 b） 施工過程中出現的不合格品、不合格工序的控制。監理公司或項目部發現供 方使用的為不合格的建筑材料時，應識別不合格并立即發出整改通知書要求 供方整改， 并責令將使用該不合格材料的工序全部返工， 項目部、 監理公司、 供方共同參與驗證并保8、存驗證記錄。 c） 出現質量事故， 項目部經理直接或要求監理公司總監理工程師簽發 停工令 ， 并組織工程部、設計單位、監理公司、供方分析原因和制定糾正措施，要求 供方按要求在規定的時間內整改完畢，并由以上人員參與驗證并保存驗證記 錄。 d） 對竣工驗收中出現的不合格，項目部、監理公司、供方共同查找原因，制定 整改措施，經工程管理部審核，工程總監審核、總經理批準后，立即整改， 并由以上人員負責對整改結果進行驗證并記錄。 5.4.5. 所有嚴重不合格應采取糾正預防措施并按照 CH-OP-ZG11 糾正與預防措施控 制程序處理。 5.4.6. 所有不合格的處理均應得到驗證并保留完整的記錄，記錄保存在相關部門。 5.4.7. 風險管理部對每月需采取糾正預防措施不合格進行統計，并填寫 CH-P3-ZG22 糾正與預防措施一覽表 。 5.5. 不合格的統計分析 對于不合格信息及數據，責任部門具體按照 CH-OP-ZG10數據分析程序處 理。 6. 支持性文件支持性文件 6.1. CH-OP-ZG08內部質量審核程序 6.2. CH-OP-ZG10數據分析程序 6.3. CH-OP-ZG11糾正與預防措施控制程序 7. 相關記錄相關記錄 7.1 CH-QR-ZG22糾正與預防措施一覽表