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1、POLY REAL ESTATE 2014保利社區(qū)配套服務(wù)體系營銷部 2014.7前 言 本報告旨在從保利已有的社區(qū)服務(wù)模式上，借鑒當(dāng)前各一線房地產(chǎn)商在社區(qū)服務(wù)體系上的發(fā)展，探索并提升適合保利地產(chǎn)社區(qū)配套服務(wù)體系的發(fā)展模式，提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量、完善社區(qū)配套、找準(zhǔn)業(yè)主需求、定制業(yè)主生活方式等，貼合業(yè)主各方面的生活需求，以服務(wù)附加值提升產(chǎn)品溢價能力，提升品牌和客戶滿意度；通過對社區(qū)運營模式的更新，建立可持續(xù)性的社區(qū)配套服務(wù)體系，刺激住宅和商業(yè)的銷售，提升整個社區(qū)的價值。案例分析體系規(guī)劃配置標(biāo)準(zhǔn) 藍光“生活家”系統(tǒng)健康服務(wù)中心健康服務(wù)體系文教服務(wù)體系居家服務(wù)體系文化活動中心親子兒童中心物業(yè)服務(wù)中心家居2、服務(wù)中心1大服務(wù)平臺3大園區(qū)服務(wù)體系：1條紅街+5大社區(qū)中心紅街APP應(yīng)用平臺硬件配置：健康時尚的、童話親子的、便捷科技的、3M立體集成的服務(wù)平臺：“藍光一卡通”卡4C現(xiàn)代生活方式軟件服務(wù)：社區(qū)宣傳平臺宣傳欄、桁架、宣傳海報、宣傳單頁等滿意+驚喜（嘉寶物業(yè)全套服務(wù)清單）網(wǎng)站400熱線Cute cheerful Colorful convenient藍光“生活家”系統(tǒng)試點落地項目：藍光Coco金沙5大社區(qū)中心健康服務(wù)中心健康檔案、健康監(jiān)測、健康咨詢面積300，設(shè)于架空層或業(yè)主會所（需帶10以上商業(yè)物業(yè)，商業(yè)物業(yè)可不臨市政街），可便捷連接社區(qū)內(nèi)消防通道，臨近社區(qū)服務(wù)中心設(shè)置（暫參考藍卡需要設(shè)置）文3、化活動中心音樂室、棋牌室、閱覽室1、音樂室：必配，1處，面積30-50 或60-80（設(shè)于業(yè)主會所）2、棋牌室：必配，60-80 3、閱覽室：必配，1處，面積30-50 親子兒童中心親子活動區(qū)、4點半學(xué)校、兒童閱讀區(qū)、手工藝區(qū)必配1處，面積100-150，包含親子活動區(qū)、4點半學(xué)校、兒童閱讀區(qū)、手工藝區(qū)等。業(yè)主服務(wù)中心客服中心、包裹寄存、房屋租售、家政服務(wù)、藍倉閣、便民服務(wù)1）客服中心：必配，1處，僅包含服務(wù)窗口、大件包裹寄存、客服人員辦公室等，面積100。其服務(wù)內(nèi)容包含物業(yè)收費、水電氣費代繳、客戶投訴處理、家政服務(wù)、房屋租售、送水等便民服務(wù)2）速遞易：必配，1處，面積30-1003）藍倉閣：4、必配，1處，地下停車場閑置區(qū)域，免費或低價收費供業(yè)主存放過季物品，面積不限家居服務(wù)中心裝修服務(wù)、家居維修、安居檢測、開荒清潔等存續(xù)期從交房之日起約2年時間，包含3M集成家居展示樣板間、每種戶型2-3種免費裝修設(shè)計方案，物業(yè)保修服務(wù)、甲醛檢測、業(yè)主入住開荒保潔贈送等。1條藍商街（8大標(biāo)配）社區(qū)金融超市自助銀行、水電氣繳費及話費充值等服務(wù)50100，包含自助銀行，咨詢遞交小微貸業(yè)務(wù)申請，享受手機話費繳存、水電暖燃?xì)饫U費、社保繳費、對賬單打印、電信寬帶繳費、有線電視繳費、手機免費上網(wǎng)、手機免費充電等便民服務(wù)。24小時便利店主副食、日用品銷售及配送服務(wù)50100，包含煙酒茶、主副食、日用品、早中晚簡單5、用餐、食品配送服務(wù)等新鮮蔬果店凈菜超市、新鮮水果及配送服務(wù)50100，包含新鮮蔬菜、生鮮肉類、新鮮水果售賣及配送服務(wù)等主題美食廣場早點、快餐、送餐服務(wù)1001000，參考“大食代”，提供IC卡一站式儲值刷卡消費，品類豐富，消費便捷。至少能滿足早點、中晚快餐用餐及送餐需求。中西醫(yī)藥店西藥店、中醫(yī)館、社區(qū)門診50300，至少有1家西藥店美容美發(fā)店理發(fā)、美容、身體護理等50200，至少有1家理發(fā)店咖啡西餅屋咖啡簡餐、西式快餐類或甜品蛋糕50200，至少有1家咖啡吧干洗縫補店衣服干洗、皮具維修保養(yǎng)、衣服維修縫補30100，至少有1家干洗店藍光生活家配套體系1）健康服務(wù)中心簡潔體檢咨詢區(qū)、健康檔案管理、6、健康交流中心、組織健康講座、經(jīng)營型服務(wù)給業(yè)主額外優(yōu)惠2）文化活動中心機麻室配裝修設(shè)備并經(jīng)營維護、手搓麻將及棋牌區(qū)借用服務(wù)、全區(qū)域免費熱水供應(yīng)及維護、經(jīng)營型服務(wù)給業(yè)主額外優(yōu)惠、業(yè)主文藝活動室、定期組織文化/慈善/旅游等業(yè)主專屬活動藍光“生活家”系統(tǒng)（五大社區(qū)中心）面積300，設(shè)于架空層或業(yè)主會所（需帶10以上商業(yè)物業(yè)，商業(yè)物業(yè)可不臨市政街），可便捷連接社區(qū)內(nèi)消防通道，臨近社區(qū)服務(wù)中心設(shè)置（暫參考藍卡需要設(shè)置）1、音樂室：必配，1處，面積30-50 或60-80（設(shè)于業(yè)主會所）2、棋牌室：必配，60-80 3、閱覽室：必配，1處，面積30-50 3）親子兒童中心早教、四點半學(xué)校、親子活動俱樂部、親7、子教育文化沙龍、經(jīng)營型服務(wù)給業(yè)主額外優(yōu)惠滿意+驚喜全套、客服中心、包裹機、藍倉閣、房屋租售、家政服務(wù)、便民服務(wù)必配1處，面積100-150，包含親子活動區(qū)、4點半學(xué)校、兒童閱讀區(qū)、手工藝區(qū)等。1）客服中心：必配，1處，僅包含服務(wù)窗口、大件包裹寄存、客服人員辦公室等，面積100其服務(wù)內(nèi)容包含物業(yè)收費、水電氣費代繳、客戶投訴處理、家政服務(wù)、房屋租售、送水等便民服務(wù)2）速遞易：必配，1處，面積30-1003）藍倉閣：必配，1處，地下停車場閑置區(qū)域，免費或低價收費供業(yè)主存放過季物品，面積不限藍光“生活家”系統(tǒng)（五大社區(qū)中心）實體樣板間3M裝修、提供每種戶型的裝修設(shè)計方式、3M集成家具整合提供、現(xiàn)場裝修8、咨詢，但不可強買強賣、經(jīng)營型服務(wù)給業(yè)主額外優(yōu)惠5）家居服務(wù)中心存續(xù)期從交房之日起約2年時間，包含3M集成家居展示樣板間、每種戶型2-3種免費裝修設(shè)計方案，物業(yè)保修服務(wù)、甲醛檢測、業(yè)主入住開荒保潔贈送等。藍光“生活家”系統(tǒng)（五大社區(qū)中心）3M集成家具整合提供藍光“生活家”系統(tǒng)（商業(yè)街）社區(qū)金融美容美發(fā)藥店洗衣縫補店棋牌茶室新鮮水果配送便利超市休閑娛樂商業(yè)街八大標(biāo)配藍光“生活家”系統(tǒng)（商業(yè)街）社區(qū)金融便利超市新鮮水果配送自助銀行、水電氣繳費及話費充值等服務(wù)50100，包含自助銀行，咨詢遞交小微貸業(yè)務(wù)申請，享受手機話費繳存、水電暖燃?xì)饫U費、社保繳費、對賬單打印、電信寬帶繳費、有線電視繳費、手機免費上9、網(wǎng)、手機免費充電等便民服務(wù)。主副食、日用品銷售及配送服務(wù)凈菜超市、新鮮水果及配送服務(wù)50100，包含煙酒茶、主副食、日用品、早中晚簡單用餐、食品配送服務(wù)等50100，包含新鮮蔬菜、生鮮肉類、新鮮水果售賣及配送服務(wù)等藍光“生活家”系統(tǒng)（商業(yè)街）棋牌茶室洗衣縫補店藥店衣服干洗、皮具維修保養(yǎng)、衣服維修縫補30100，至少有1家干洗店西藥店、中醫(yī)館、社區(qū)門診50300，至少有1家西藥店打牌、休閑、娛樂30100，至少有1家棋牌室美容美發(fā)休閑娛樂理發(fā)、美容、身體護理等50200，至少有1家理發(fā)店早點、快餐、送餐服務(wù)1001000，參考“大食代”，提供IC卡一站式儲值刷卡消費，品類豐富，消費便捷。至少能滿10、足早點、中晚快餐用餐及送餐需求。萬科五菜一湯打造社區(qū)商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配置萬科“五菜一湯”核心目的：1.豐富社區(qū)配套，提升客戶滿意度，進一步發(fā)掘客戶對品牌的忠誠度2.通過商業(yè)配套反哺住宅，實現(xiàn)住宅項目的升值3.通過模塊化的配置置入社區(qū)，提升社區(qū)商業(yè)的商業(yè)價值，對商業(yè)的銷售起到促進作用五菜一湯”是萬科的一種社區(qū)模式，以超市/便利店、第五食堂/快餐、洗衣店、藥店/美發(fā)店、銀行/ATM機為“五菜”，以菜市場為“一湯”打造社區(qū)商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配置。核心理念：1.關(guān)注業(yè)主一年365天的不同生活需求，為客戶提供完善的高品質(zhì)基礎(chǔ)生活配套保障，特別是部分郊區(qū)大盤2.通過標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化高效的社區(qū)配套商業(yè)運營，實現(xiàn)社區(qū)運營的可持續(xù)11、化發(fā)展 家庭學(xué)校食堂社會餐飲工作用餐社區(qū)食堂人生經(jīng)歷的幾大就餐環(huán)境的延伸第五食堂概念的來源萬科“五菜一湯”第五食堂概念：“第五食堂“是依據(jù)萬科“幸福驛站社區(qū)”的概念逐漸演變而來，此概念的其中一個環(huán)節(jié)為“五菜一湯”，第五食堂屬于“五菜一湯”的重要分支。萬科呈現(xiàn)項目海悅匯城海悅匯城為成都首個應(yīng)用五菜一湯的項目，僅選用了第五食堂模塊，該食堂建筑面積共340，目前僅開放第二層，可容納140余人同時進餐；提供早午晚餐，就餐標(biāo)準(zhǔn)約為15元一葷一素一湯。2013年12月投入使用，目前已運營5個月左右，屬市場測試階段，仍處于虧損狀態(tài)“第五食堂”完全對外開放，并不限于業(yè)主，采用的服務(wù)模式與順旺基、宜家食堂等較為12、相似。安心 從原材料供應(yīng)到食物制作都展示給客戶，讓客戶安心就餐安逸 食品分區(qū)，提供包括涼菜、熱菜、冒菜等食品類型，根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻艨谖缎枨螅龅桨惨菥筒桶苍?對小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外所有客戶提供餐飲服務(wù)，不分客戶等級、身份，同時提供包間，注重隱私，促進人與人、鄰里鄰?fù)饨涣鳎苍斁筒汀Ｈf科呈現(xiàn)項目海悅匯城目前階段目前萬科“五菜一湯”在成都市場仍處于試點運營狀態(tài)，并未進行全面鋪開。萬科“五菜一湯”的各個項目是因地制宜的以單個或多個模塊進駐某項目，并非全系列標(biāo)配。招商時序此外，就調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由于”五菜一湯”仍處于試點運營，除“第五食堂”屬于萬科物管自主運營外，其他幾大模塊招商時序并沒有特定的章法，以及并未有特定簽13、約的合作商家。物業(yè)持有情況在全國來看，萬科使用“五菜一湯”的樓盤仍主要以銷售換現(xiàn)金流回流為目的，自持體量較小，或多采用部分返租的形式來運營。六件套龍湖生活社區(qū)六大件構(gòu)建全新生活龍湖龍湖-社區(qū)交互平臺企業(yè)戰(zhàn)略：p繼續(xù)深化地產(chǎn)、商業(yè)、物業(yè)的“三條腿”走路戰(zhàn)略。p分三個三年計劃，使公司從傳統(tǒng)房企向具有互聯(lián)網(wǎng)思維的現(xiàn)代房企轉(zhuǎn)型升級。建立互聯(lián)網(wǎng)云社區(qū)交互平臺，消費者可通過APP實現(xiàn)所有的消費行為。人流量、消費數(shù)據(jù)等也可以實時推送給商家，幫助其提升業(yè)績，實現(xiàn)共贏。第一階段：硬件平臺探索第二階段：軟件平臺建設(shè)第三階段：平臺功能完善階段完成情況已完成推動中籌備中龍湖-六大件便利店快餐店五金店洗衣店藥店ATM機14、龍云.紫云臺實施情況：龍湖社區(qū)6大件也將首次在龍云.紫云臺項目實施。其中，6大件中的便利店、快餐店和五金店將在交房的時候就實現(xiàn)落地，而洗衣店、藥店和ATM將在交房三個月內(nèi)實現(xiàn)落地。基本能覆蓋前期業(yè)主生活的需求龍湖-六大件首先在重慶落地，針對位置較偏遠項目，周邊配套薄弱。六大件均是業(yè)主生活所需，在項目上落地性強。案例分析體系規(guī)劃配置標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)社交中心社區(qū)商業(yè)中心社區(qū)服務(wù)中心家居服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心1大服務(wù)平臺3大服務(wù)中心：商業(yè)業(yè)態(tài)APP應(yīng)用平臺硬件配置：服務(wù)平臺：“保利一卡通”卡睿-逸生活軟件服務(wù)：社區(qū)宣傳平臺滿意+驚喜（保利物業(yè)全套服務(wù)清單）網(wǎng)站/400熱線文化活動中心社區(qū)金融服務(wù)社區(qū)生鮮超市親子兒15、童中心社區(qū)餐飲店社區(qū)便利店2.各類型配套介紹：社區(qū)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)速遞易-包裹寄存儲物倉庫房屋租售物業(yè)服務(wù)中心在傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)包括客服中心、包裹寄存、儲物倉庫、房屋租售、家政服務(wù)、便民服務(wù)等。標(biāo)配：150-300/物管指標(biāo)用房、架空層家居服務(wù)實體3M集成樣板間免費家裝設(shè)計方案實體樣板間定制化裝修、提供每種戶型的裝修設(shè)計方式、集成家具整合提供、現(xiàn)場裝修咨詢，但不可強買強賣、經(jīng)營型服務(wù)給業(yè)主額外優(yōu)惠。短期標(biāo)配：樣板間/返租住宅/物管指標(biāo)用房現(xiàn)場家裝咨詢會2.各類型配套介紹：社區(qū)服務(wù)中心社區(qū)金融不同銀行的ATM機社區(qū)銀行理財服務(wù)貸款服務(wù)小區(qū)內(nèi)設(shè)立銀行網(wǎng)點，擺脫傳統(tǒng)小區(qū)只有AT16、M機提供的局限性，為住戶提供金融、融資、及日常業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)。標(biāo)配：50-100/社區(qū)底商/架空層2.各類型配套介紹：社區(qū)服務(wù)中心文化活動中心機麻室配裝修設(shè)備并經(jīng)營維護、手搓麻將及棋牌區(qū)借用服務(wù)、全區(qū)域免費熱水供應(yīng)及維護、經(jīng)營型服務(wù)給業(yè)主額外優(yōu)惠、業(yè)主文藝活動室、定期組織文化/慈善/旅游等業(yè)主專屬活動。標(biāo)配：150-300/小區(qū)會所/物管指標(biāo)用房文藝活動室棋牌室閱讀室老年活動中心3.各類型配套介紹：社區(qū)社交中心親子兒童早教、四點半學(xué)校、親子活動俱樂部、親子教育文化沙龍、經(jīng)營型服務(wù)給業(yè)主額外優(yōu)惠。標(biāo)配:150-300/物管指標(biāo)用房/架空層/社區(qū)商業(yè)二樓 寬敞的空間、整齊排列的各類書籍與娛樂設(shè)施，17、成為孩子的另一片天地。在這里，放學(xué)后因為父母忙于工作無法及時接的孩子可以在專業(yè)老師的指導(dǎo)下，讀書、寫作業(yè)、學(xué)習(xí)手工課等。既能保證孩子的安全，同時也增加了閑暇時的樂趣。3.各類型配套介紹：社區(qū)社交中心運動健身健身室（室內(nèi)）公共健身設(shè)備室外運動場兒童硬地廣場理療中心（室內(nèi)）提供公共健身設(shè)備，標(biāo)配公共健身設(shè)備、兒童硬地廣場等。運動場館（室外）標(biāo)配：公共健身設(shè)備、兒童硬化廣場等，300-1000/小區(qū)園林硬地/架空層運動場館（室外）選配：室內(nèi)健身房、運動場、康體理療中心等，300-1000/物管指標(biāo)用房/架空層/商業(yè)3.各類型配套介紹：社區(qū)社交中心社區(qū)商業(yè)配套社區(qū)餐飲社區(qū)生鮮超市社區(qū)便利店便利店（標(biāo)配18、/50-100/社區(qū)底商1F）24小時營業(yè)，業(yè)主可通過辦理小區(qū)一卡通獲得最實惠的購物價格。生鮮超市（標(biāo)配/50-100/社區(qū)底商1F）為業(yè)主提供送貨上門、預(yù)定服務(wù)等，小區(qū)一卡通獲得最實惠的購物價格社區(qū)餐飲（選配/150-1000/獨棟商業(yè)）以“小區(qū)食堂”形式開展，倡導(dǎo)使用健康的原材料及做法，從供應(yīng)到制作全面監(jiān)管，保證業(yè)主食品質(zhì)量，同時價錢合理，讓顧客放心、安心、舒心用餐4.各類型配套介紹：社區(qū)商業(yè)中心社區(qū)商業(yè)中心社區(qū)商業(yè)配套藥店干洗店美發(fā)店美容院美發(fā)店（標(biāo)配/50-100/社區(qū)底商1F)、藥店（標(biāo)配/50-300/社區(qū)底商1F）、美容院（選配/150-300/社區(qū)底商2F）、干洗店（標(biāo)配/5019、-200/社區(qū)底商1F)美發(fā)店、藥房、美容院、干洗店等商業(yè)配套來滿足業(yè)主日常需求。4.各類型配套介紹：社區(qū)商業(yè)中心5.睿逸生活社區(qū)功能匹配清單社區(qū)功能匹配清單社區(qū)服務(wù)中心社區(qū)商業(yè)中心滿足客戶基本生活需求、家庭成員被照顧需求、驚喜增值需求市場化運營，復(fù)合型商家，為業(yè)主提供整合、多元化、可持續(xù)的社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈物業(yè)用房：物業(yè)服務(wù)/大包裹存取/費用繳納/維修；租售區(qū);架空層：包裹自助存儲區(qū)；社區(qū)金融服務(wù)區(qū)臨時布局（售樓部/返祖住宅）：家裝定制服務(wù)中心社區(qū)商業(yè)：果蔬及早中晚餐配送店便利超市（24小時）健身房茶樓棋牌干洗縫補店社區(qū)金融超市社區(qū)餐飲咖啡簡餐、西式快餐類或甜品蛋糕其他業(yè)態(tài)社區(qū)社交中心物業(yè)用房/20、架空層：兒童室內(nèi)活動區(qū)；休閑健身區(qū)；康體中心物業(yè)用房：長者室內(nèi)文化活動區(qū)（俱樂部、圖書室等）/早教中心（托管所）園林：陽光兒童活動區(qū)；長者室外活動區(qū)；室外健身區(qū)；長者室內(nèi)文化活動區(qū)（俱樂部、圖書室等）/早教中心（托管所）滿足客戶更高品質(zhì)生活需求、家庭成員被照顧需求、驚喜增值需求5.睿逸生活社區(qū)服務(wù)清單睿逸生活服務(wù)清單特色服務(wù)長者服務(wù)快樂童年社區(qū)兒童關(guān)愛活動：“六一”兒童節(jié)社區(qū)兒童主題活動、暑期游泳班、夏令營等早教、幼兒托管、親自俱樂部幼兒游樂設(shè)施個性服務(wù)特色主題活動，讓客戶感受“睿智人生-安逸生活”的服務(wù)方式做精細(xì)化的服務(wù)，讓客戶感受保利的人性化服務(wù)增值服務(wù)便民服務(wù)組織老年社區(qū)活動，老有所樂健康講堂，定期組織醫(yī)療機構(gòu)上門問診等康體中心、孤老照料等房屋租售：為業(yè)主提供租賃和代售業(yè)務(wù) 精保潔：房屋石材保養(yǎng)，地板、地毯護理等特約維修服務(wù)：為業(yè)主提供有償?shù)木S修和免費的維修專業(yè)建議空置房看護：定期提供免費看護和打理。并及時告知業(yè)主房屋狀況倉儲服務(wù)：在具備地下停車場空置區(qū)域，進行一定改造，為業(yè)主提供免費物品存放出行安排：酒店、機票預(yù)定；交通工具租賃等代收、代繳：代收租金、代辦充值便民免費服務(wù)：定期開展磨剪刀、磨菜刀、定期放映壩壩電影、定期組織義診等便民免費服務(wù)包裹/郵件寄存：引入和推廣包裹機，方便客戶包裹郵件的寄取案例分析體系規(guī)劃配置標(biāo)準(zhǔn)嵌入excel附件Thanks