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1、 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? N ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? N ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 顧客滿意度測量監(jiān)控程序顧客滿意2、度測量監(jiān)控程序 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日日 期期 修訂狀態(tài)修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容修改內(nèi)容 修改人修改人 審核人審核人 批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人 1. 目的目的 制定程序調(diào)查和了解顧客對房地產(chǎn)開發(fā)、 銷售及售后服務(wù)過程中發(fā)展商的工作 質(zhì)量、工程實(shí)體質(zhì)量以及客戶服務(wù)滿意度，根據(jù)測量結(jié)果提出糾正與預(yù)防措施 并持續(xù)改進(jìn)，以保持或提高顧客滿意度。 2. 適用范圍適用范圍 適用于公司所有顧客滿意度的測量、監(jiān)控及改進(jìn)工作。 3.術(shù)語和定義術(shù)語和定義 顧客滿意度是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受， 通過對購買公司的房產(chǎn) 或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。 4、職責(zé)、職責(zé) 43、.1. 營銷策劃部 4.1.1 負(fù)責(zé)組織對顧客滿意度做調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，提出改進(jìn)建議，督 促改進(jìn)。 4.1.2 負(fù)責(zé)組織第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì) 顧客滿意度調(diào)查方案 、 顧客滿意度調(diào)查問 卷 ，審核顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告 ，并會同項(xiàng)目銷售部門和公司相關(guān) 部門發(fā)出糾正與預(yù)防措施報(bào)告 。 4.2. 相關(guān)部門 負(fù)責(zé)根據(jù)顧客的滿意度制定糾正預(yù)防措施，并持續(xù)改進(jìn)。 4.3. 公司領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)顧客滿意度調(diào)查方案。 5 工作程序工作程序 5.1 顧客滿意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備 5.1.1 顧客滿意度調(diào)查啟動時(shí)間：新項(xiàng)目每一期業(yè)主入住時(shí)進(jìn)行調(diào)查。 5.1.2 營銷策劃部依采購程序選擇第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)， 由第三方調(diào)查4、機(jī)構(gòu)在入住前 1 個(gè)月開始準(zhǔn)備顧客滿意度調(diào)查方案 ，設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問卷 ，經(jīng) 營銷策劃部、營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理審批后執(zhí)行。 5.1.3 調(diào)查由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)實(shí)施。 5.1.4 調(diào)查方式：發(fā)放調(diào)查問卷。 5.1.5 調(diào)查內(nèi)容包括但不限于： a) 規(guī)劃設(shè)計(jì) b) 工程質(zhì)量 c) 物業(yè)管理 d) 銷售管理 e) 客戶服務(wù) 5.1.6 顧客滿意程度劃分： a) 非常滿意 95-100 分 b) 滿 意 80-94 分 c) 一 般 70-79 分 d) 不 滿 意 60-69 分以下 e) 很不滿意 59 分以下 5.1.7 調(diào)查前制定滿意度調(diào)查方案應(yīng)確定以下內(nèi)容： a) 入住客戶數(shù)量及名單（5、要求辦理入住客戶調(diào)查率達(dá) 100%） b) 調(diào)查方式 c) 調(diào)查時(shí)間 d) 調(diào)查小組成員,調(diào)查小組負(fù)責(zé)人,各項(xiàng)工作責(zé)任人 e) 公司相關(guān)部門配合工作及人員 f) 調(diào)查計(jì)劃 g) 預(yù)計(jì)完成時(shí)間 h) 統(tǒng)計(jì)、分析調(diào)查結(jié)果，形成報(bào)告的時(shí)間 5.2 調(diào)查實(shí)施 5.2.1 第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)按調(diào)查方案進(jìn)行調(diào)查，營銷策劃部負(fù)責(zé)監(jiān)督和跟蹤調(diào)查結(jié) 果，問卷要求回收率達(dá) 100%，若填寫無效問卷超過調(diào)查顧客數(shù)的 10%時(shí)， 營銷策劃部應(yīng)要求第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)采取補(bǔ)救措施（主動與此類客戶溝通， 完善其問卷填寫內(nèi)容） ，否則該次結(jié)果視為無效。 5.2.2 第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)回收調(diào)查問卷后，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、匯總分析，形成 客6、戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告 ，上報(bào)營銷策劃部，經(jīng)營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總 經(jīng)理審批后將結(jié)果發(fā)送公司相關(guān)部門。 5.3 改正和改進(jìn) 5.3.1 營銷策劃部負(fù)責(zé)組織根據(jù)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告確定需要進(jìn)行糾正/ 預(yù)防處理的項(xiàng)目，向責(zé)任部門發(fā)出糾正與預(yù)防措施報(bào)告 ，要求其加以改 善或改進(jìn)。具體操作參見 CH-OP-ZG11糾正與預(yù)防措施控制程序 。 5.3.2 相關(guān)部門對需要持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目應(yīng)按照 CH-OP-ZG11糾正與預(yù)防措施控制 程序組織改進(jìn)。 5.3.3 營銷策劃部對糾正或改進(jìn)措施的實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)證，以確保其有效性。 6 支持性文件支持性文件 6.1 . CH-OP-ZG11糾正與預(yù)防措施控制程序 7 相關(guān)記錄相關(guān)記錄 7.1. CH-QR-ZG21糾正與預(yù)防措施報(bào)告