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1、目錄目錄第一章總則.3第二章適用范圍.3第三章組織機構及職責分配.3第四章工作流程.錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。第五章管理規定.13第六章附則.14第一章總則第一條目的第一章總則第一條目的為規范項目公司銷售部、客服部、物業公司及集團公司物業管理部(客服部)的客戶服務行為，實現客戶服務關鍵觸點標準化，打造融創地產服務品牌，推動客戶滿意度、忠誠度提升，特制定本辦法。第二條 相關定義第二條 相關定義1、360是指客戶從“潛在客戶”轉變為“成交客戶” ，直至“收房裝修” 、 “長期居住”的全過程。2、客戶服務全程體驗是指客戶看房、購房、入住全過程中對融創地產提供的一系列服務的感知程度。公司針對2、與客戶的每一個觸點開展體系化、標準化的服務，搭建客戶服務全程體驗平臺，真正做到產品致臻，服務致遠。第二章適用范圍第三條 適用范圍第二章適用范圍第三條 適用范圍1、本辦法適用于融創地產及其所屬項目公司客戶服務全程體驗管理工作。2、本辦法僅適用于銷售型物業，持有型物業將另行制訂補充細則。第三章組織機構及職責分配第四條 組織機構第三章組織機構及職責分配第四條 組織機構客戶服務全程體驗所涉及的組織機構有項目公司銷售部、客服部、項目管理部、物業公司及集團公司營銷中心、物業管理部（客服部） 。第五條 職責分配第五條 職責分配項目公司銷售部、客服部、項目管理部及物業公司是客戶服務全程體驗每一步驟具體服務的執3、行部門；集團營銷中心、物業管理部是客戶服務全程體驗的統籌、管理及監督部門。第六條 項目公司銷售部職責第六條 項目公司銷售部職責1、負責接聽客戶來電、接待客戶來訪、產品介紹、簽約、按揭辦理等；2、負責銷售說辭編制、銷售道具制作、銷售現場包裝、項目推廣及暖場活動的組織。第七條 項目公司客服部職責第七條 項目公司客服部職責1、負責客戶入住辦理、產權辦理、投訴處理等；2、負責依據集團“客戶俱樂部”活動規劃持續開展客戶保養活動。第八條 項目公司項目管理部職責第八條 項目公司項目管理部職責1、負責配合項目公司銷售部做好工地現場的包裝展示工作；2、參與審核項目公司銷售部的宣傳文件、銷售道具等。第九條 集團公司營銷中心職責第九條 集團公司營銷中心職責1、負責配合集團物業管理部編制、修訂融創地產 360客戶服務作業指引中集團公司營銷中心、項目公司銷售部所涉及的相關服務內容；2、負責對項目公司銷售部所承擔的服