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1、危機處理作業指引危機處理作業指引 編制編制 日期日期 審核審核 日期日期 批準批準 日期日期 修訂記錄 日日 期期 修訂狀態修訂狀態 修修訂訂內容內容 修修訂訂人人 審核人審核人 批準人批準人 1. 流程概況流程概況 流程目的流程目的 識別各類對公司有影響的投訴，建立快速應對危機事件的能 力，將危機事件的影響程度消除或減至最低。 流程范圍流程范圍 本流程適用于一級投訴事件 （主要包括 10 人以上的群訴和游 行、媒體曝光等）引起的危機處理。 定義定義 無 流程主導及流程主導及 參與部門參與部門 危機處理小組（主導） 、營銷策劃部 部門部門 流程中承擔流程中承擔職責職責 總經理總經理 1. 審批2、危機小組的危機處理方案。 營銷策劃部營銷策劃部 2. 負責收集客戶及來自媒體的危機事件； 3. 負責判斷客戶投訴性質和類型； 4. 負責跟進和協助處理危機事件。 危機處理小組危機處理小組 1. 負責制訂危機處理方案并組織實施。 2. 工作程序工作程序 2.1 危機事件的識別和收集危機事件的識別和收集 2.1.1 公司各部門或各項目部接到各類投訴或看到媒體的負面報道后，第一時間 將投訴事件提交營銷策劃部客服專員。 2.1.2 危機事件可能通過網絡、媒體傳播，或者是多次投訴未能解決的問題。 2.1.3 營銷策劃部客服專員需要特別關注可能成為危機事件的潛在事件。 2.1.4 營銷策劃部客服專員填寫客3、戶投訴處理單記錄投訴。 2.2 投訴等級判定投訴等級判定 2.2.1 營銷策劃部客服專員對投訴事件進行等級判定，二級、三級、四級問題進 入客戶投訴管理流程 ，一級投訴問題即時向營銷策劃部經理匯報，并在 1 小 時內以客戶投訴處理單的形式上報營銷分管領導。 2.2.2 營銷分管領導初步判定責任部門，立即提請總經理指派責任部門及法務專 員討論方案，討論方案必須在二十四小時內完成。必要時由總經理指派營銷分 管領導組織營銷策劃部經理、法務專員和相關部門成立危機處理小組，由危機 處理小組負責處理危機事項。 2.2.3 營銷策劃部參與危機處理小組的方案討論，充分表述清楚投訴客戶或媒體 的意圖，以便危機處理4、小組能更好地提出方案。 2.2.4 危機處理小組提出的解決方案上報總經理審批后執行。 2.3 客戶溝通及執行客戶溝通及執行 2.3.1 營銷策劃部經理必須在方案完成后的 12 小時內與客戶或媒體取得聯系， 就 提出方案與客戶或媒體達成初步的解決方案。 2.3.2 危機處理小組組織實施解決方案，并跟蹤方案執行的進度，方案完成后由 危機處理小組組長及時通知營銷策劃部經理知會客戶并進行回訪。 2.3.3 營銷策劃部經理必須在方案執行后 3 小時內將相關進展告知客戶。 2.3.4 營銷策劃部經理如果獲悉客戶對該進展或方案仍然不滿意，1 小時內與危 機處理小組溝通，提報方案調整建議。 2.3.5 如果方5、案不能再進行調整， 營銷策劃部經理需在 24 小時內與客戶溝通， 說 明情況，取得客戶理解。 2.3.6 如果客戶對方案表示滿意， 由營銷策劃部經理告知危機處理小組繼續實施。 2.3.7 危機處理小組在處理過程中至少每周一次或在情況出現重要轉變時及時通 報營銷策劃部經理、營銷分管領導。危機處理完畢后由危機處理小組提交詳細 的書面報告，報告內容應該包括： 1) 危機發生、處理的始末情況描述； 2) 事件發生、惡化的原因分析； 3) 為預防危機重演采取的應對措施。 2.4 回訪回訪 2.4.1 危機處理小組方案實施完畢后，營銷策劃部客服專員 2 小時內知會客戶， 進行回訪并形成記錄，形成危機處理案例，該案例需納入在該月的投訴月報中， 并將有關材料進行歸檔。 3. 支持性文件支持性文件 3.1.CH-OP-KF02客戶投訴管理流程 4.相關記錄相關記錄 4.1.CH-QR-KF02客戶投訴處理單