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1、從“萬科物業”看物業管理客戶服務物業管理就是服務物業管理就是服務l20世紀的盈利模式：世紀的盈利模式： 促進銷售 擴大份額l21世紀的盈利模式：世紀的盈利模式： 滿意服務 忠誠客戶創造并留住客戶，創造并留住客戶，利潤只是副產品。利潤只是副產品。彼得德魯克（美）20世紀世紀:以生產為導向以生產為導向 21世紀世紀:以服務為導向以服務為導向高層高層領導領導中層中層管理（二線）管理（二線）基層員工基層員工（生產一線）（生產一線）客戶客戶管管理理高層高層領導領導中層中層管理（二線）管理（二線）基層員工基層員工（服務一線）（服務一線）客戶客戶服服務務21世世紀紀是是“三三C”的的時時代代l競爭時代（Co2、mpetition Time） 每個企業在每時每刻都受到來自四面八方的競爭 l變化時代（Change Time）l客戶時代（Customer Time） “3-11”原則：客戶滿意向3-4個人做宣傳；客戶不滿意向9-11個人做宣傳國國際際調調查查權權威威機機構構的的一一組組數數據據l對客戶服務不好，會造成94的客戶離去！l沒有解決客戶的問題，會造成89的客戶離去！l每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗！l在不滿意的用戶中，有67的用戶要投訴！l較好地解決用戶投訴，可挽回75的客戶！l完美地解決用戶投訴，將有95的客戶還會繼續接受你的服務！l吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的3、6倍！真正的銷售是在銷售之后！真正的銷售是在銷售之后！ 土光敏夫什什么么是是服服務務？ 什什么么是是客客戶戶服服務務？l服務是某個中介人和機器設服務是某個中介人和機器設備商品相互作用并備商品相互作用并為消費者為消費者提供滿足提供滿足的一種或者一系列的一種或者一系列活動。活動。萊特南萊特南l服務是以無形的方式，在客服務是以無形的方式，在客戶與服務職員、有形資源商戶與服務職員、有形資源商品或服務系統之間發生的、品或服務系統之間發生的、可以可以解決客戶問題解決客戶問題的一種或的一種或一系列行為。一系列行為。格魯諾斯格魯諾斯l客戶服務是一種了解和創造客戶服務是一種了解和創造客戶需求，客戶需求，以實現客戶滿意以實現客戶滿意為目的為目的的企業全員、全過程的企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理參與的一種經營行為和管理方式。方式。l客戶服務管理的核心理念：客戶服務管理的核心理念：企業全部的經營活動都要