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1、銷售過程管理流程銷售過程管理流程 編制 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄 日日 期期 修訂修訂 狀態狀態 修訂內容修訂內容 編制編制 審核人審核人 批準人批準人 2009-11-17 B/0 CH-QR-YX02來電/來訪客戶 登記表修訂為現行使用版本 廖穎 張廣志、王文斌 吳有富 2009-11-17 B/0 CH-QR-YX03 成交客戶登記 表修訂為成交客戶調查問卷 廖穎 張廣志、王文斌 吳有富 2009-11-17 B/0 CH-QR-YX07 營銷月報修訂 為現行使用版本 廖穎 張廣志、王文斌 吳有富 2009-11-17 B/0 銷售周報 CH-QR-YX05 和項 目銷售周2、報 CH-QR-YX08 統 一修訂為項目銷售周報 廖穎 張廣志、王文斌 吳有富 1.1. 流程概況流程概況 流程目的流程目的 根據項目營銷計劃組織實施項目銷售、推廣，并最終完成項目銷售 任務。 適用范圍適用范圍 適用于銷售開盤至項目銷售完成分期或全部銷售任務期間，所有營 銷、銷售管理工作。 定義定義 開盤：房地產項目正式開售。 流程主導及流程主導及 參與部門參與部門 營銷策劃部（主導） 、財務管理部、項目部、工程管理部、物業 公司 上游流程名稱上游流程名稱 下游流程名稱下游流程名稱 子流程名稱子流程名稱 銷售前期管理流程 銷售后續管理流程 銷售變更管理作業指引 銷售簽約管理作業指引 營銷總結3、編寫作業指引 部門部門 流程中承擔職責流程中承擔職責 總經理 1、審批項目營銷計劃/方案及其調整。 2、審批重要宣傳資料（媒體廣告、VI 系統、平面廣告等） 。 營銷分管領導 1、審核項目營銷計劃/方案及其調整。 2、審核重要宣傳資料（媒體廣告、VI 系統、平面廣告等） 。 營銷策劃部 3、組織項目開盤后的銷售管理。 4、銷售現場的組織管理、業務人員行為規范的督導。 5、負責接待客戶及簽署認購書 ，以及客戶后續追蹤。 4、負責銷售階段的營銷推廣及推廣效果分析。 5、組織銷售階段的營銷總結，提出營銷方案調整建議。 相關部門 1、配合項目銷售計劃推動銷售進程。 2、流程圖流程圖 銷 銷 銷 銷 銷4、 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 ) 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 5、銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 6、銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 / /銷 銷 / /銷 銷銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷7、 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷 銷銷 銷 銷 銷 銷 銷 3. 工作程序工作程序 3.1.3.1. 客戶管理客戶管理 3.1.1 潛在成交客戶管理 1) 對于來電/來訪客戶， 現場置業顧問根據客戶反饋信息填寫 來電/來訪客戶登記 表 ，在接待客戶的二天內由置業顧問對客戶進行電話追蹤并進行記錄,來電/ 來訪客戶登記表需當天提交營銷策劃部進行錄入和統計。 2) 銷售主管每天對當天的來電/來訪客戶登記表及客戶追蹤記錄進行檢查，同 時對于置業顧問如何對新客戶進行后續跟蹤給出建議。 3.1.2 成交客戶管理 1) 置業顧問指引客戶8、到現場銷售文員交付定金并開具發票， 由置業顧問負責與客戶 簽署認購書 。 2) 置業顧問負責向客戶催收首期款或全款， 或帶領客戶去指定銀行存款， 由現場財 務人員開具首期款或全款發票后，營銷策劃部按銷售簽約管理作業指引規定 完成銷售合同的簽署工作及按揭資料的收??； 同時完成對于成交客戶的信息采集 工作，填寫成交客戶登記表等。 3.2.3.2. 銷售現場事務管理銷售現場事務管理 3.2.1 現場銷售變更事務的管理由營銷策劃部按銷售變更管理作業指引執行。 3.2.2 銷售回款在購房合同簽署前、后由營銷策劃部負責催收。 3.2.3 銷售主管負責監督銷售過程中的銷售事務管理，組織對客戶及銷售情況的統計9、 與分析。 3.3.3.3. 階段性營銷總結階段性營銷總結 3.3.1 銷售進程中，營銷策劃部組織完成月度銷售總結，統計與分析銷售情況數據、 客戶投訴處理信息，進行廣告、活動推廣和包裝的效果分析，具體按營銷總結編寫 作業指引執行。 3.3.2 根據營銷總結情況，如需要調整項目營銷推廣方案 ，若修訂涉及項目營銷推 廣總體思路或階段廣告訴求主題時，營銷策劃部負責編制項目營銷推廣方案（調整 版） 向營銷分管領導和總經理匯報同意后實施。 3.4.3.4. 現現場管理場管理 3.4.1 銷售主管負責銷售現場日常管理，進行分項巡視、督導現場，填寫現場工作 安排表 。 3.4.2 銷售主管每周抽查各項工作完10、成情況，現場如需要物業及項目部配合整改，及 時與物業及項目經理聯系解決。 3.5.3.5. 銷售人員管理銷售人員管理 3.5.1 銷售主管在銷售過程中對銷售人員的紀律進行考核和管理。 3.6.3.6. 營銷總結營銷總結 3.6.1 階段性推廣工作推進過程中，營銷策劃部經理應協調項目策劃師根據銷售情況 安排發布樓盤信息、廣告信息。 3.6.2 營銷策劃部每周組織相關人員召開工作例會，項目策劃師根據周工作情況及會 議結果，形成項目銷售周例會會議紀要 ，如項目銷售周例會會議紀要涉及修訂、 調整項目營銷推廣方案 ，則： 1) 若修訂不涉及項目銷售推廣總體思路或階段性廣告訴求主題， 則由營銷分管領導 批11、準執行。 2) 否則，還需提交給總經理批準執行。 3.6.3 營銷策劃部經理針對項目銷售周例會會議紀要中的表述和結論性意見，組 織分析、制定、提出并執行修正性措施。最終實施結果由項目策劃師反映在月度營 銷報告中，反饋給營銷分管領導審核并修正、補充后抄送總經理。 3.6.4 項目分期銷售任務完成或項目結案前，根據項目營銷計劃 ，全面整理項目銷 售進程中經驗、教訓，為未來同類項目操作形成文字性的指導意見，由營銷策劃部完 成項目營銷總結,具體方法參見營銷總結作業指引 。 3、 支持性文件支持性文件 4.1 .CH-WI-YX02-1銷售變更管理作業指引 4.2 .CH-WI-YX02-2銷售簽約管理作業指引 4.3 .CH-WI-YX02-3營銷總結編寫作業指引 4.4 .CH-OP-KF01銷售后續管理流程 4、 相關記錄相關記錄 5.1 CH-QR-YX02來電/來訪客戶登記表 5.2 CH-QR-YX03成交客戶登記表 5.3 CH-QR-YX04現場工作安排表 5.4 CH-QR-YX05銷售周報 5.5 CH-QR-YX06項目銷售周例會會議紀要 5.6 CH-QR-YX07月度營銷報告 5.7 CH-QR-YX08項目銷售月報