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1、銷售變更管理作業(yè)指引銷售變更管理作業(yè)指引 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日日 期期 修訂狀態(tài)修訂狀態(tài) 修修訂訂內(nèi)容內(nèi)容 修修訂訂人人 審核人審核人 批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人 1.1. 流程概況流程概況 流程目的流程目的 規(guī)范銷售現(xiàn)場(chǎng)更名、換房、更改付款方式、沒收再售、退房、預(yù) 留房、延期付款審批等手續(xù)辦理，控制銷售風(fēng)險(xiǎn)。 適用范圍適用范圍 適用于公司開發(fā)的所有樓盤的銷售變更管理。 上游流上游流程名稱程名稱 下游流程名稱下游流程名稱 子流程名稱子流程名稱 銷售過程管理流程 流程主導(dǎo)流程主導(dǎo) 及參與部門及參與部門 營(yíng)銷策劃部（主導(dǎo)） 、財(cái)務(wù)管理部 部門部門 流程中承擔(dān)職責(zé)流程中承擔(dān)職責(zé) 總經(jīng)理2、 1、審批客戶的合同變更申請(qǐng)。 營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo) 1、審核客戶的合同變更申請(qǐng)。 營(yíng)銷策劃部 1、接收并審核客戶的合同變更申請(qǐng)； 2、審核確認(rèn)是否具備執(zhí)行條件； 3、辦理經(jīng)審批同意的后續(xù)銷售事務(wù)手續(xù)。 4、全程跟進(jìn)更名、換房、更改付款方式、沒收再售、退房、延 期付款、預(yù)留房事務(wù)。 5、負(fù)責(zé)已簽署購(gòu)房合同的客戶退房事務(wù)的處理。 財(cái)務(wù)管理部 1、核實(shí)客戶的付款情況。 2. 工作程序工作程序 2.1 銷售變更辦理銷售變更辦理原則：原則： 2.1.1 指引所涉及的客戶相關(guān)申請(qǐng)，原則上公司不予接受，其處理程序及許可范 圍均為公司內(nèi)部管理規(guī)定，屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁擅自傳播，現(xiàn)場(chǎng)情況由項(xiàng)目銷售 人員酌情處理。 2.13、.2 原則上只接受客戶在約定付款期內(nèi)的申請(qǐng)。 2.1.3 簽署商品房買賣合同后的銷售變更申請(qǐng)，除特殊情況由總經(jīng)理特批外， 所有申請(qǐng)一律不接受。 2.1.4 所有申請(qǐng)均需要顧客填寫顧客申請(qǐng)記錄表 ，作為原始憑證存檔備案。 2.2 更名更名、換房換房管理管理 2.2.1 原則上只接受客戶在約定付款期內(nèi)提出的更名、換房申請(qǐng)。對(duì)于客戶已交 費(fèi)的更名、換房申請(qǐng)，由銷售主管按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 2.2.2 客戶提出的免費(fèi)更名、換房申請(qǐng)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，由置業(yè)顧問填寫書 面的更名申請(qǐng)審批表 、 換房申請(qǐng)審批表 ，銷售主管負(fù)責(zé)核實(shí)更名單位的房 號(hào)、申請(qǐng)人合法性、已付款金額、合同簽訂等情況，經(jīng)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理、4、營(yíng)銷 分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，由總經(jīng)理審批。 2.2.3 經(jīng)審批后，由置業(yè)顧問組織辦理更名和換房手續(xù)： 1) 在銷售管理系統(tǒng)執(zhí)行更名或換房操作（不可直接刪改原記錄） 。 2) 為客戶更換定購(gòu)書（更名時(shí)認(rèn)購(gòu)日期及約定簽約日期等條款不做更改， 換房時(shí)須更改認(rèn)購(gòu)日期） 。 3) 為客戶更換收款收據(jù)。 4) 變更申請(qǐng)資料原件由現(xiàn)場(chǎng)銷售人員進(jìn)行存檔，按公司規(guī)定移交。 5) 收回的收據(jù)客戶聯(lián)、新開收據(jù)記帳聯(lián)交財(cái)務(wù)管理部。 6) 換房以當(dāng)天價(jià)目表及銷售政策執(zhí)行。 2.3 更改付款方式管理更改付款方式管理 2.3.1 原則上只接受一次客戶在約定付款期內(nèi)提出的更改付款方式申請(qǐng)，并須重 新辦理簽約手續(xù)，其中簽約日期不作更5、改。 2.4 沒收再售管理沒收再售管理 2.4.1 置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)督促客戶及時(shí)補(bǔ)齊房款，客戶未能及時(shí)履約時(shí)，置業(yè)顧問 與銷售主管共同確認(rèn)該客戶放棄定購(gòu)，由置業(yè)顧問填寫房產(chǎn)沒收申請(qǐng)審批表 經(jīng)銷售主管、營(yíng)銷策劃部經(jīng)理審核、營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。 2.4.2 營(yíng)銷策劃部知會(huì)財(cái)務(wù)管理部并共同核實(shí)客戶的付款情況，并憑審批后的手 續(xù)在銷售管理軟件作相應(yīng)沒收處理。營(yíng)銷策劃部決定房產(chǎn)另行出售的時(shí)間與價(jià) 格。 2.5 退房管理： 公司原則上不接受客戶退房申請(qǐng)， 特殊情況需按以下程序辦理。退房管理： 公司原則上不接受客戶退房申請(qǐng)， 特殊情況需按以下程序辦理。 2.5.1 客戶提出退房申請(qǐng)時(shí)，經(jīng)說服無(wú)效，總經(jīng)理同6、意后，由置業(yè)顧問辦理退房 手續(xù)，并填寫退房申請(qǐng)審批表 ，由銷售主管、營(yíng)銷策劃部經(jīng)理、營(yíng)銷分管領(lǐng) 導(dǎo)和總經(jīng)理簽字。 2.5.2 未簽署買賣合同的退房手續(xù)辦理： 1) 置業(yè)顧問根據(jù)客戶定購(gòu)狀況，向客戶收取定購(gòu)書原件，按需收取全部收 據(jù)原件、身份證復(fù)印件，一并存檔。 2) 銷售人員核實(shí)退房單位的房號(hào)、已付款金額、合同簽訂、退款金額等情 況，填寫退房申請(qǐng)審批表 ，經(jīng)客戶簽名后，交銷售主管進(jìn)入審批程序。 3) 經(jīng)審批同意退房的，由銷售人員在銷售管理系統(tǒng)執(zhí)行退房操作。 4) 財(cái)務(wù)管理部根據(jù)總經(jīng)理審批意見，辦理退還客戶房款（包含退定和不退 定兩種情況）的手續(xù)。 5) 置業(yè)顧問通知客戶到財(cái)務(wù)管理部領(lǐng)取所退房款7、。 6) 營(yíng)銷策劃部決定將房產(chǎn)另行出售的時(shí)間和價(jià)格。 7) 申請(qǐng)資料原件由營(yíng)銷策劃部存檔，按公司規(guī)定移交。 2.5.2 已簽署買賣合同的退房管理 1) 已簽署買賣合同的退房必須先以書面形式報(bào)公司總經(jīng)理批示后才能辦理 相關(guān)程序。 2) 在收到批準(zhǔn)辦理及確定費(fèi)用的書面文件后，銷售人員填寫已簽合同退 房申請(qǐng)審批表 ，向客戶收取定購(gòu)書原件、全部收據(jù)原件、身份證復(fù)印件 等相關(guān)資料。 3) 由財(cái)務(wù)管理部審核退房單位已付款金額。 4) 提交營(yíng)銷策劃部審核后，客服專員準(zhǔn)備相關(guān)資料，約同客戶到政府相關(guān) 部門辦理相關(guān)手續(xù)。 5) 若客戶付款方式為按揭，則還須去相應(yīng)銀行辦理終止按揭手續(xù)。 6) 客服專員在取得政府相8、關(guān)部門下發(fā)的解除合同批文后，匯總客戶的已 簽約退房申請(qǐng)審批表 、 客戶退款申請(qǐng)表及相關(guān)資料，履行退款審批 手續(xù)。 7) 客服專員在辦理退房手續(xù)并刪除銷售軟件后臺(tái)相關(guān)記錄后，以書面件形 式知會(huì)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理、銷售主管。 8) 接到知會(huì)后，銷售人員在銷售管理系統(tǒng)執(zhí)行退房操作。 9) 財(cái)務(wù)管理部根據(jù)公司總經(jīng)理審批意見，辦理退還客戶房款（包含退定和 不退定兩種情況）的手續(xù)。 10) 客服專員通知客戶到財(cái)務(wù)管理部領(lǐng)取所退房款。 11) 由財(cái)務(wù)管理部將退房處理結(jié)果通知營(yíng)銷策劃部，營(yíng)銷策劃部決定將房產(chǎn) 另行出售的時(shí)間和價(jià)格。 2.6 延期付款管理：延期付款管理： 2.6.1 公司原則上只接受客戶本人提出延期9、付款申請(qǐng)，申請(qǐng)人需填寫書面的延 期付款申請(qǐng)審批表 ，由置業(yè)顧問將延期付款申請(qǐng)審批表交營(yíng)銷策劃部檔案 管理人員存檔。 2.6.2 特殊情況的客戶申請(qǐng)延期付款需經(jīng)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理審核，并由營(yíng)銷策劃部 統(tǒng)一將批準(zhǔn)情況報(bào)財(cái)務(wù)管理部備案： 1) 延期 7 天以內(nèi)，由營(yíng)銷策劃部經(jīng)理審批； 2) 延期 7 天（含）-15 天以內(nèi)，由營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批； 3) 延期 15 天（含）以上，由營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)總經(jīng)理審批。 2.6.3 經(jīng)審批同意延期付款的，由銷售人員執(zhí)行“延期付款”相關(guān)操作。申請(qǐng)資料 原件由營(yíng)銷策劃部存檔，按公司規(guī)定移交。 2.7 預(yù)留房管理：預(yù)留房管理： 公司原則上不允許在售單位預(yù)留房，特殊情況10、客戶的申請(qǐng)需要按以下程序報(bào)批， 方為有效申請(qǐng)： 2.8.1 客戶的申請(qǐng)由公司內(nèi)知情人負(fù)責(zé)申報(bào)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，與營(yíng)銷策劃部 核實(shí)申請(qǐng)房號(hào)的銷售狀態(tài)并確認(rèn)預(yù)留，并按權(quán)限報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批： 1) 填寫特殊客戶預(yù)留房申請(qǐng)審批表發(fā)送審批； 2) 預(yù)留申請(qǐng)先報(bào)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理； 3) 預(yù)留期 3 天以內(nèi)，報(bào)營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批； 4) 預(yù)留期 3 天（含）以上，營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)總經(jīng)理審批； 5) 經(jīng)審批同意的，由最終審批人轉(zhuǎn)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理辦理并存檔，同時(shí)抄送 營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)和最終審批人。 2.8.2 營(yíng)銷策劃部經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行全過程 1) 與銷售人員確認(rèn)在銷售系統(tǒng)中執(zhí)行“預(yù)留”處理，進(jìn)行銷控操作（需設(shè)置 預(yù)11、留期限） ； 2) 以電子郵件方式知會(huì)預(yù)留房申報(bào)人確認(rèn)預(yù)留房的辦理狀況； 3) 每月 15 日，對(duì)上月底的預(yù)留房情況進(jìn)行匯總，報(bào)營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)； 4) 預(yù)留到期時(shí)以電子郵件提醒相關(guān)申報(bào)人； 5) 預(yù)留房信息屬公司機(jī)密，相關(guān)信息及申請(qǐng)表格嚴(yán)禁在知情人范圍之外傳 播。 3. 支持性文件支持性文件 無(wú) 4. 相關(guān)記錄相關(guān)記錄 4.1.CH-WI-YX02-1顧客申請(qǐng)記錄表 4.2. CH-WI-YX02-2更名申請(qǐng)審批表 4.3. CH-WI-YX02-3換房申請(qǐng)審批表 4.4. CH-WI-YX02-4銷售退房審批表 4.5. CH-WI-YX02-5房產(chǎn)沒收申請(qǐng)審批表 4.6. CH-WI-YX02-6延期付款申請(qǐng)審批表 4.7. CH-WI-YX02-7特殊客戶預(yù)留房審批表