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大堂副理主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人(2頁).docx

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上傳人：正*** 編號：389811 2022-05-19 2頁 22.19KB

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1、大堂副理主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關系的重要環節。為了把我們攜程網、藝龍網每天3個時段查看賓客點評（08：00、12:00、）查看當天賓客生日信息、特殊賓客預到信息以及英文歡迎信派送隨機抽查房間基本衛生狀況、空調遙控器設置、地毯、床上用品以及布草配備情況總臺身份登記準確度應知應會抽查整理總值檢查內容并當日在群里上報，各部門應及時反饋總值檢查內容事后跟進、督查員工天地更新新進員工培訓賓客意見收集與反饋常住客回訪大堂副2、理的工作做的更好，就此歸納總結出大堂副理工作十忌。一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺大堂副理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務各個內具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利于我們發現飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為他們在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為他們。三、忌在處3、理投訴時不注意時間、場合、地點有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發怒時，或在發躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，氣上加氣，火上燒油。四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑確實地說，大堂副理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。五、忌唯恐客人投訴投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對癥下藥，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。因此我們不應該回避投訴，而應正確對待。六、忌講話無分寸，不留余地為了避免在

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