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1、學(xué)校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)（暫行）第一章 總 則第一條 為進(jìn)一步提升企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)管理科學(xué)化和規(guī)范化，建立服務(wù)質(zhì)量長效管理機制，根據(jù)“客戶接受、客戶滿意、客戶感動”的質(zhì)量方針，結(jié)合物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點，特制定本考核辦法。第二條本辦法所指的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量包括環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、工程維修服務(wù)質(zhì)量、安全保衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量、公寓管理服務(wù)質(zhì)量、綠化管理服務(wù)質(zhì)量、會務(wù)接待服務(wù)質(zhì)量。第三條 服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果將作為物業(yè)管理服務(wù)項目年終考核的依據(jù)之一，并與員工的績效考核及收入分配掛鉤。第四條本辦法適用于學(xué)校物業(yè)公司下屬各物業(yè)管理服務(wù)項目。各項目應(yīng)在本辦法的基礎(chǔ)上，結(jié)合項目實際情況制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量考核2、細(xì)則及相關(guān)臺帳，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。第二章 考核內(nèi)容及考核辦法第五條 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容分為現(xiàn)場檢查（含甲方評價及我公司部門對項目評價）、甲方投訴、媒體曝光、媒體表揚、事故賠償、服務(wù)創(chuàng)新、各類榮譽七大項目。（一）現(xiàn)場檢查：公司對各物業(yè)管理服務(wù)項目進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)交叉巡查、定期抽查、突擊檢查及年度綜合檢查。現(xiàn)場檢查內(nèi)容根據(jù)儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、工程維修、安全保衛(wèi)、公寓管理、綠化管理等六大服務(wù)類別細(xì)分為服務(wù)管理工作、衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)、宿舍樓內(nèi)管理及要求、消防管理、綜合要求、合同條款檢查、甲方及我公司部門對項目評價七大方面（檢查考核評分標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)見附件一）。其中甲方及我公司部門對項目評價由兩3、部分組成。首先是甲方評價，是指甲方后勤主管部門、及甲方其他相關(guān)部門的綜合評價，該評價通過運行部每月走訪詢問甲方的方式獲得。第二部分是我公司部門對項目評價，主要是指公司各部門相關(guān)人員在與項目主管的工作往來聯(lián)系中對該項目主管的辦事效率進(jìn)行評價。兩部分滿分均為10分，相加之后除以二則為該項得分。（公司各部門對項目評價表見附件五）（二）甲方投訴：指經(jīng)過核實的有責(zé)投訴事件。包括甲方后勤主管部門、公司運行管理部、高后公司平臺及通過其他渠道受理的有責(zé)投訴。（三）媒體曝光：指經(jīng)過核實的有責(zé)曝光事件。曝光媒體主要是浙江教育后勤信息網(wǎng)、中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)等行業(yè)權(quán)威網(wǎng)站以及錢江晚報、都市快報等新聞媒體（報刊、電視臺、電臺）。（四）媒體表揚：指被浙江教育后勤信息網(wǎng)、中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)等行業(yè)權(quán)威網(wǎng)站以及錢江晚報、都市