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1、 - 1 - 營運部 商戶溝通制度 營運部 商戶溝通制度 版本：201009-15 - 2 - 商戶溝通制度 商戶溝通制度 一、目的 為了促進與商戶之間的交流和溝通，增進雙方的了解與認知，加強信息的傳達與反饋，增進彼此的互動與合作，從而建立有效的雙向溝通機制，特制定本制度。 二、內部職責分工 1、營運主任職責： ? 負責對分管樓層商戶的溝通計劃進行審核與修訂并參與相關商戶的溝通。 ? 負責對商戶溝通報告的修訂及審核。 ? 負責對商戶溝通中所提問題的監督執行及跟進落實。 ? 負責組織人員對重要溝通事項定期向高層領導進行匯報。 2、營運主管職責 ? 負責對本樓層各商戶進行統籌安排和合理規劃， 制定2、溝通計劃，按時聯絡商戶，參與溝通會談，完成會談紀要，跟進問題落實。 ? 負責建立本樓層商戶資料庫，將資料庫進行部門共享并及時更新和完善； ? 營運主管應于每月月底前將下月的溝通計劃提報營運主任審核，審定后備案并報呈營運經理。 三、基本規定 - 3 - 1、租戶溝通是商戶管理中非常重要的一項工作，各樓層營運主任必須提前制定溝通計劃，明確溝通商家、溝通時間、溝通事項等相關細節。按時約請租戶，確保按計劃落實溝通事宜。 2、租戶溝通需形成一種機制，按月規劃，逐月進行，有針對性有步驟有層次的開展溝通。 3、租戶溝通前需擬定溝通綱要，確保溝通效率和溝通效果。 4、租戶溝通后，記錄人員最遲于次日完成溝通紀要3、并上報營運經理，涉及重要決策問題的需請對方主會談人簽名確認。 5、晨會及日常現場溝通內容須在日志中詳細記錄，以備查考。 6、 租戶溝通須注意層級安排， 一般情況下以營運經理作為主談人，必要時，可邀請更高層領導主持會談。 7、溝通結束后，各樓層營運主任負責執行決議，并監督落實整改情況。 8、 營運經理及營運主任牽頭按月對溝通決議的落實情況進行反思與總結。 9、月度溝通結束后，各樓層主管負責匯總整理本月溝通記錄，提練溝通要點完成溝通小結后歸檔，同時呈報部門領導。 四、溝通方式、類型及會談人員 1）專題會議： 針對商戶經營管理中發生的各類問題及雙方其他合作事宜召開專項會議，必要時，約請各部門共同參與，集中研討，以確定解決、 - 4 - 執行或整改方案。主要包括如下類型： 1、催繳欠款：邀請對方副總以上級別領導及我司高層領導參與溝通； 2、活動安排：邀請對方市場總監以上級別領導及我部門營運經理以上