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1、物業(yè)管理培訓(xùn)物業(yè)管理培訓(xùn)上海*酒店管理有限公司物業(yè)法規(guī)中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例國(guó)務(wù)院第379號(hào)（2003.6.8）上海市物業(yè)管理?xiàng)l例上海市物業(yè)管理?xiàng)l例 市十屆人大36次會(huì)議通過(guò)（1997.5.28）上海居住物業(yè)管理?xiàng)l例上海居住物業(yè)管理?xiàng)l例有關(guān)條文的應(yīng)用解釋有關(guān)條文的應(yīng)用解釋 滬房地物（1997）954號(hào)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法 建住房（1998）7號(hào)中華人民共和國(guó)民法通則中華人民共和國(guó)民法通則 國(guó)務(wù)院1986第六屆全國(guó)人大第四次會(huì)議通過(guò)（1986.4.12）中華人民共和國(guó)合同法中華人民共和國(guó)合同法 第九屆全國(guó)人大第二次會(huì)議2、通過(guò)379號(hào)（1999.3.15）中華人民共和國(guó)消防法中華人民共和國(guó)消防法 中華人民共和國(guó)主席令第四號(hào)（1998.4.29通過(guò)）物業(yè)管理?xiàng)l例相關(guān)內(nèi)容物業(yè)管理?xiàng)l例相關(guān)內(nèi)容業(yè)主及業(yè)主大會(huì)前期物業(yè)管理投訴法律責(zé)任附則：條例中有關(guān)專用語(yǔ)的含義 （1）自用部位 （2）自用設(shè)備 （3）共用部位 （4）共用設(shè)備 （5）公共設(shè)備 （6）房屋承重結(jié)構(gòu)上海物業(yè)管理?xiàng)l例有關(guān)條文應(yīng)用解釋） （1）物業(yè)管理區(qū)域劃定 （2）物業(yè)管理重大事項(xiàng) （3）物業(yè)管理工作報(bào)告 （4）物業(yè)管理資質(zhì)等級(jí) （5）物業(yè)管理服務(wù)合同 （6）房屋設(shè)備運(yùn)行服務(wù) （6）物業(yè)維修基金收支情況公布 物業(yè)管理的實(shí)務(wù)操作及公共區(qū)域的管理物業(yè)管理的實(shí)務(wù)操作及3、公共區(qū)域的管理一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念物業(yè)管理與傳統(tǒng)房管所的區(qū)別客戶服務(wù)人員的管理客戶服務(wù)人員的管理客戶服務(wù)人員的儀表要求及保密管理客戶服務(wù)人員的儀表要求及保密管理（1）儀容（2）儀表（3）表情（4）言談（5）電話（6）保密制度（7）電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)（8）檔案保管客戶服務(wù)人員的日常操作客戶服務(wù)人員的日常操作（1）常規(guī)性服務(wù)（2）委托性服務(wù)（3）經(jīng)營(yíng)性服務(wù)（4）客戶服務(wù)必須做到的工作：接待來(lái)訪業(yè)主、接待接受投訴、投訴統(tǒng)計(jì)、拜訪住戶、節(jié)日裝飾、住戶資料統(tǒng)計(jì)、教育培訓(xùn)、其它服務(wù)類項(xiàng)目客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的共同業(yè)務(wù)知識(shí)客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的共同業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)主最關(guān)心的問(wèn)題業(yè)主最關(guān)心的問(wèn)題物業(yè)管理費(fèi)關(guān)于維修基金問(wèn)題新搬房屋質(zhì)量問(wèn)題配套服務(wù)強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題（不能追求售房而不顧物業(yè)管理）公共區(qū)域的管理公共區(qū)域的管理（一）保安管理 崗位職責(zé)、操作手則、管理制度。（二）保潔管理 崗位職責(zé)、保潔范圍、操作細(xì)則。（三）園藝管理