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1、前言 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。“一切讓顧客滿意”作福滿堂度假村的服務(wù)宗旨，它充分地反映了度假村每位員工的期望。作為一名福滿堂人，我們的一言一行都代表著福滿堂的企業(yè)形象，對(duì)顧客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到福滿堂的企業(yè)聲譽(yù)，既使度假村有再好的產(chǎn)品、環(huán)境，而對(duì)客服務(wù)不周到，態(tài)度不佳，也會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度2、下降，度假村的信譽(yù)受損，業(yè)績(jī)下滑。總之，講究禮儀是度假村對(duì)每位福滿堂人的基本要求，也是度假村服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。根據(jù)度假村的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望全體福滿堂人認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。本手冊(cè)中有自我檢查項(xiàng)目，每位員工至少對(duì)自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的福滿堂人。一、微笑人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他3、的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？1、 約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用”2、 1930年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債50億美元。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)員工說“目前正值酒靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽(yáng)光。”（微笑征服客人）3、 有個(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達(dá)上海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)就像