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1、集團物業文件 第 1 頁 共 5 頁 文件名稱文件名稱 投訴管理程序投訴管理程序 文件編號文件編號：LHWYLHWY- -PBPB- -1111 生效日期生效日期 版本版本 20201 12 2A A 頁頁 數：共數：共 5 5 頁頁 編制編制 客服專家組成員客服專家組成員 審核審核 批準批準 1.1. 目的：目的：確保客戶投訴得到及時有效的處理，將不利的影響轉化為客戶滿意。 2.2. 適用范圍：適用范圍：龍湖物業 3.3. 管理內容：管理內容： 活動活動 作業內容作業內容 崗位崗位 相關相關記錄記錄 3.1 定義及 要求 3.1.1. 投訴：由于物業服務或投訴處理本身及其它原因沒有達到客戶的2、預期，客戶向組織明確提出不滿意的表示。 3.1.2. 投訴管理：客戶投訴管理由各地公司技術部負責組織，被投訴崗位上級負責調查、溝通、回復、落實改進等具體工作。 3.1.3. 投訴受理形式包括：來訪、來電、來函（或傳真） 、網絡（龍湖官網論壇、官網后臺等） 、媒體報道和委托轉告等。 3.1.4. 各地物業公司需有統一對外的服務質量監督電話。該服務質量監督電話自項目接管之日起即應在園區公告欄（含單元公告欄） 、物業接待大堂及項目對外名片上進行公示。 3.1.5. 各地物業公司服務質量監督電話由公司專人接聽并留下投訴接待記錄。且服務質量監督電話需具備通話錄音功能，錄音記錄應保存 1 年。 3.2 投3、訴 分類 3.2.1. 按性質分類：有效、協調按性質分類：有效、協調和無效投訴和無效投訴 有效投訴：指投訴問題確系服務質量不符合公司制度、行業慣例、國家法規的情況。如工作人員有辱罵客戶的行為、客戶報事信息丟失導致報事遺漏處理等。 協調類投訴：投訴內容非物業管理或服務直接導致的（如高空拋物、鄰居裝修噪音、供電局停電等） ；或因客戶投訴內容無法查實（如客戶抱怨服務質量下降等） ，但需要物業持續跟進處理的。該類投訴是保持和提升客戶滿意度的重要改進機會，需關注處理并與客戶溝通交流。 無效投訴：有效投訴和協調類投訴以外的情況。 集團物業文件 第 2 頁 共 5 頁 3.2.2. 按可能產生的后果分級：一般、重要和重大投訴按可能產生的后果分級：一般、重要和重大投訴 一般投訴：服務出現輕微不足，通過改進或整改可與客戶協調一致的。 重要投訴：服務過程中有明顯差錯，客戶兩次以上明確提出對同一服務不滿意或處理