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1、集團物業文件 第 1 頁 共 5 頁 文件名稱文件名稱 集中交付期集中交付期返修返修管理管理制度制度 文件編號文件編號： LHWYLHWY- -PBPB- -0 09 9 生效日期生效日期 版本版本 2012012 2A A 頁頁 數：共數：共 5 5 頁頁 編制編制 審核審核 批準批準 1.1. 目的目的：規范集中交付期返修工作標準及流程，及時有效處理客戶投訴和報事，以提升磨合期客戶滿意度。 2.2. 適用范圍：適用范圍：龍湖物業新接管項目想 3.3. 管理內容：管理內容： 3.13.1 相關定義相關定義 集中交付期：指項目自商品房買賣合同所約定的交付之日起 30 個日歷日。 項目集中交付期2、間投訴報事總量：指集中交付期間已接房業主提出的整改項總點數與溝通類問題總點數之和。 項目戶均報事量：項目集中交付期間投訴報事總量/集中交付期已交付總套數。 集中交付期報事完結率：集中交付期間處理完結的投訴報事量/項目集中交付期間投訴報事總量。 3.23.2 職責及分工職責及分工 地產項目總監： 項目返修負責人， 負責管理和協調地產項目團隊與物業項目團隊開展返修工作。項目團隊撤消后，由地區公司指定專人負責返修管理。 地產項目團隊：負責制定集中返修期返修計劃、重點關注拒接房返修問題的處理、配合物業團隊管理返修施工單位（主要管理返修質量差、進度慢的施工單位）及為物業團隊提供返修技術支持等。 物業項目3、團隊：負責返修信息的系統錄入、返修計劃執行跟蹤、督促施工單位現場處理及質量監督、客戶回復及聯系復檢、問題銷項、返修現場安全文明施工管理、參與賠付業務和拒接房業主溝通。 地產客服中心： 負責組織安排對拒接房問題的處理及溝通、升級返修的協調、 賠付問題溝通等。 3.33.3 返修管理的原則返修管理的原則 3.3.1 信息歸口原則： 為便于信息傳遞和問題的跟蹤處理，自項目集中交付開始日起，所有口徑（物業、地產客服、地產營銷、地產項目部等）接收到的客戶投訴報事問題及內部自查自糾發現的問題均需在當日歸口至該項目物業客戶中心。 集團物業文件 第 2 頁 共 5 頁 物業客戶中心接收到投訴報事信息后，應按集團頒布的客服系統管理制度要求錄入系統跟進。 3.3.2 物業主導原則： 物業項目團隊負責對所有問題整改現場的跟蹤（含已接房、看房未接、拒接房客戶問題）。 已接房客戶的問題回復及溝通工作由物業項目團隊負