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1、集團物業文件 第 1 頁 共 6 頁 文件名稱文件名稱 報事報事管理程序管理程序 文件編號文件編號：LHWYLHWY- -PBPB- -1 10 0 生效日期生效日期 版本版本 20201 12 2A A 頁頁 數：共數：共 6 6 頁頁 編制編制 客服專家組成員客服專家組成員 審核審核 批準批準 1.1. 目的：目的：規范報事接待、過程管理及報事完結的工作標準及流程，及時有效處理客戶報事。 2.2. 適用范圍：適用范圍：龍湖物業 3.3. 管理內容：管理內容： 活動活動 作業內容作業內容 崗位崗位 相關相關記錄記錄 3.1 定義及 要求 3.1.1. 報事：客戶向組織提出的需求。 3.1.22、. 報事信息來源：客戶來訪、來電、來函（或傳真） 、網絡報事、委托轉告及內部自查等。 3.1.3. 報事信息歸口：自項目接管開始日起，所有口徑（物業、地產客服、地產營銷、地產項目部等）接收到的客戶報事及內部自查自糾發現的問題均需在當日歸口至該項目物業客戶中心（呼叫中心）。客戶中心人員下班后，應將服務熱線電話轉移至中控室，由中控室值班員工代行其職責。 3.1.4. 及時錄入系統：應在接待報事當日及時錄入客服系統管理（大批量集中交房，報事數量巨大當日不能完成錄入時，在提前向集團物業管理部運營中心和集團客戶中心申請報備后，錄入完成時間可適當后延） 。 3.1.5. 集中交付期返修報事按集中交付期返修3、管理制度執行。 3.1.6. 所有物業服務熱線電話（含中控室）及項目需要用于對外回訪的電話均應具備通話錄音功能。錄音記錄應保存 1 年（錄音記錄主要用于內部服務品質的監控） 。 3.2 報事接待 3.2.1. 按員工禮儀手冊要求接待報事，填寫報事接待記錄本或直接錄入客服系統。 3.2.2. 保潔家政需求報事需在家政服務需求登記表上核實或與保潔負責人核實是否還可預約，如已排滿可建議客戶預約其它時段。 3.2.3. 取消已預約保潔家政的報事， 也應在 家政服務需求登記表客戶中心 值班員 呼叫中心 值班員 中控室 值班員 報事接待記錄本 家政服務需求登記表 集團物業文件 第 2 頁 共 6 頁 上作取消記錄。 3.2.4. 簽訂專項特約服務合同的報事，按合同約定執行。 3.2.5. 中控室值班員接待報事按中控室作業指導書執行。 3.3 接待處理 3.3.1. 口頭派工直接通知相關部門處理，口頭派