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1、 31 服務意識服務意識 第一節第一節 什么是服務和服務意識什么是服務和服務意識 服務是一個較為廣泛的總概念，一般認為，為滿足他人的需求而提供的勞務活動就是服務。社會越是發達，社會服務越是廣泛。社會服務可以分為幾類，按照服務的形式分，可以分為直接與人接觸的服務和間接與人接觸的服務；按照服務是否具有商業特性來分，可以分為商業性質的服務（把服務作為商品而進行生產和經營，服務勞動的具體結果是使用價值和價值的統一體）和非商業性質的服務（不以交換為目的，不把服務作為商品，靠國家財政撥付活動經費，服務勞動的具體結果是滿足社會公共需求，保障社會正常的生活秩序） 。旅游服務一般應屬于直接與人接觸的服務和商業性2、質的服務。服務與被服務者之間存在一種特殊形式的商品交換，這種交換是在服務過程中進行的。一般服務的內容主要是由被服務者在服務過程中對物質和精神的需求決定的，因此服務的內容必然包括物質性和精神性內容兩大類。 1. 保質保量的物質產品 物質性服務 2. 科學的服務規格和程序 3. 嫻熟的業務知識和服務技能4. 周到的服務項目1. 服務意識 32 精神性服務 2. 服務態度 3. 服務效率 4. 服務人員的儀容、儀表 什么是服務意識： 意識是人所特有的反映客觀現實的高級服務意識， 是在服務過程中， 服務人員對所處環境，對賓客的物質和精神的實際需求以及每個賓客需求差異性的能動反映，它包括角色意識，了解和3、掌握賓客心理，自律與服從。 角色意識是人的自我意識， 即指人們對自己以及自己和周圍事物關系的一種認識，也是人們認識自己和對待自己的統一。生活在社會中的每一個人都要扮演一定的角色，在人際交往時特別是在服務過程中，服務人員與賓客之間總是存在雙重關系，即角色與角色之間的關系和人與人之間的關系，這兩種關系一般是交織在一起的。人是有個性的，角色是非個性的。當某一個人扮演著某種角色時，人們就用這種角色的特點，職業規范去判斷評價這個角色的扮演者，要求角色扮演者必須具有角色行為，即按角色分工產生的各種行為；具有角色規范，即經過角色學習和培訓，形成某種角色行為模式，是自己的行為符合職業的要求。人與人之間的關系是平等的，在人格上是平等的，這主要是由于不同的社會角色有不同的權利和義務。在服務過程中，服務人員與被服務者就有著不同的權利和義務。從社會服務的廣泛意義上講，任何一個生活在社會中的人的“天性”就是購買了“