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1、案場(chǎng)管理制度 1 銷(xiāo)售中心 案 場(chǎng) 管 理 制 度 手 冊(cè) 案場(chǎng)管理制度 2 目目 錄錄 前言前言 3 第一篇：案場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 2 第二篇：案場(chǎng)紀(jì)律制度及案場(chǎng)環(huán)境規(guī)范 19 第三篇：客戶(hù)意見(jiàn)處理 21 第四篇：客戶(hù)接待及判定規(guī)范 29 案場(chǎng)管理制度 3 前前 言言 優(yōu)質(zhì)的房地產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)，與優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工、物業(yè)管理一樣，是客戶(hù)選購(gòu)房屋產(chǎn)品的重要因素之一，作為公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)的重要前線(xiàn)部門(mén)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)，是營(yíng)銷(xiāo)中心各營(yíng)銷(xiāo)人員的重要職責(zé)和使命。隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的不斷成熟，產(chǎn)品的差異越來(lái)越小，房地產(chǎn)的未來(lái)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)成為房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的重要制勝手段。 為規(guī)范一線(xiàn)服務(wù)體系及執(zhí)行規(guī)范，2、提升整體服務(wù)水平，現(xiàn)公司推行案場(chǎng)管理制度手冊(cè) 。本手冊(cè)從“服務(wù)形象規(guī)范” 、 “服務(wù)操作規(guī)范” 、 “銷(xiāo)售管理”等方面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心員工的服務(wù)工作進(jìn)行規(guī)范，并擬定“獎(jiǎng)懲及評(píng)優(yōu)細(xì)則”,望各營(yíng)銷(xiāo)中心員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，相互共勉，嚴(yán)格執(zhí)行！塑造成一支具有激情、服務(wù)領(lǐng)先的團(tuán)隊(duì)！ 注：此案場(chǎng)管理制度手冊(cè)適用于銷(xiāo)售中心內(nèi)任何職位的員工；注：此案場(chǎng)管理制度手冊(cè)適用于銷(xiāo)售中心內(nèi)任何職位的員工； 案場(chǎng)管理制度 4 案場(chǎng)管理制度手冊(cè)使用說(shuō)明案場(chǎng)管理制度手冊(cè)使用說(shuō)明 案場(chǎng)管理制度手冊(cè)分為以下幾部分 案場(chǎng)服務(wù)規(guī)范：對(duì)儀容儀表、銷(xiāo)售流程服務(wù)儀容儀表、銷(xiāo)售流程服務(wù)有明確的規(guī)范，每位同事需按照此規(guī)范要求進(jìn)行客戶(hù)接待； 案場(chǎng)紀(jì)律制度及3、案場(chǎng)環(huán)境規(guī)范：對(duì)案場(chǎng)紀(jì)律、案場(chǎng)的銷(xiāo)售環(huán)境有明確的規(guī)范，項(xiàng)目管理人員需按要求進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理，由物業(yè)主責(zé)管理的區(qū)域，項(xiàng)目起督促及提醒作用； 銷(xiāo)售管理制度規(guī)范 另：另： 1、此手冊(cè)作為項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人在案場(chǎng)管理的工具之一，項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人承擔(dān)管理責(zé)任，市場(chǎng)管理部標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)控組會(huì)定期對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行抽檢，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，全國(guó)排名情況會(huì)進(jìn)行公布通報(bào)，對(duì)未按規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改的項(xiàng)目，第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰通報(bào)； 2、如現(xiàn)場(chǎng)涉及代理公司，代理公司的所有同事同樣參照此手冊(cè)條例管理，最終扣罰交由代理公司對(duì)接管理人員參照自身管理?xiàng)l例落實(shí)； 3、此手冊(cè)所涉及的扣罰金額不能進(jìn)行現(xiàn)金扣罰，只能走相關(guān)扣罰流程進(jìn)行扣罰； 4、 案場(chǎng)管理制度手冊(cè)案場(chǎng)管理制度手冊(cè)由市場(chǎng)管理部標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)控組聯(lián)合銷(xiāo)售管理部定期進(jìn)行補(bǔ)充修改， 案場(chǎng)管理制度 5 第一篇：案場(chǎng)服務(wù)規(guī)范第一篇：案場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 第一章第一章 儀容儀表規(guī)范：儀容儀表規(guī)范： 第一條：第一