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1、入戶維修操作指引講解入戶維修操作指引講解工程管理部工程管理部*年年課程目標(biāo) 使項(xiàng)目新入職維修人員能熟悉掌握入戶維修工作的要求、工作標(biāo)準(zhǔn)、入戶工作流程。結(jié)合自己的專業(yè)技術(shù)和的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做到工作游刃有余，高效、高質(zhì)的完成入戶維修工作。3北京物業(yè)服務(wù)有限公司北京物業(yè)服務(wù)有限公司4北京物業(yè)服務(wù)有限公司北京物業(yè)服務(wù)有限公司工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)5北京物業(yè)服務(wù)有限公司北京物業(yè)服務(wù)有限公司四個零服務(wù)四個零服務(wù)0噪音0損失0污染0煩惱工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)6北京物業(yè)服務(wù)有限公司北京物業(yè)服務(wù)有限公司不得向客戶索取小費(fèi)或其它物品；按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)不得向客戶索取小費(fèi)或其它物品；按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)夜值2、班入戶維修人員未解決的遺留問題，記錄在維修值夜值班入戶維修人員未解決的遺留問題，記錄在維修值班記錄表中，與白班做好交接；班記錄表中，與白班做好交接；跑水、停電等緊急情況，必須跑水、停電等緊急情況，必須15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，急修分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，急修不過夜，其他報修不過夜，其他報修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；工作交接急修禮品工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)7北京物業(yè)服務(wù)有限公司北京物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)流程（禮貌維修）服務(wù)流程（禮貌維修）服務(wù)流程（禮貌維修）服務(wù)流程（禮貌維修）8北京物業(yè)服務(wù)有限公司北京物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)流程（禮貌維修）服務(wù)流程（禮貌維修）服務(wù)流程（禮貌維修）服務(wù)流程（禮貌維3、修）9北京物業(yè)服務(wù)有限公司北京物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)完成后，清理現(xiàn)場，請客戶確認(rèn)，同時做操作演示及使用時注意事項(xiàng)，若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，客戶確認(rèn)后滿意，應(yīng)說：謝謝，客戶簽單?？蛻艉炌陠魏?，主動說：謝謝，請問還后其他事情需要幫忙嗎；客戶應(yīng)答：否后，主動說：再見。拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：打擾您了，再見！替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門時聲響），知會指揮中心服務(wù)完畢，按照入戶服務(wù)及回訪記錄表要求，傳遞至客服和財務(wù)；服務(wù)流程（禮貌維修）服務(wù)流程（禮貌維修）服務(wù)流程（禮貌維修）服務(wù)流程（禮貌維修）10北京物業(yè)服務(wù)有限公司北京物業(yè)服務(wù)有限公司 監(jiān)督回訪監(jiān)督回訪客服組對入戶維修進(jìn)行回訪，若有客戶不滿意，客服組將此信息傳遞至維修負(fù)責(zé)人及服務(wù)中心管理層，由維修負(fù)責(zé)人接受客服反饋的信息，擬定糾正措施，并與客戶進(jìn)行反饋