物業管理中溝通的技巧和方法培訓課件.ppt
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上傳人：偷****
編號：398984
2022-06-01
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物業公司檔案品質禮儀質量臺賬溝通應急維修服務管理知識培訓課件
1、物業管理中溝通的技巧和方法內容大綱n何為溝通何為溝通n管理員自身應有的思想認識管理員自身應有的思想認識n與業主溝通的原則與業主溝通的原則n溝通方法溝通方法n溝通時注意事項及溝通技巧溝通時注意事項及溝通技巧n業主分類業主分類n入伙期與業主的溝通入伙期與業主的溝通n客戶訪問時處理投訴的方法客戶訪問時處理投訴的方法一、何為溝通一、何為溝通 物業管理關鍵在于溝通。 何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。二、管理員自身應有的思想認識二、管理員自身應有的思想認識 我以為，在物業2、管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累。“熟能生巧”就是這個道理。 首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：1、尊重不傲慢 我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。2、熱情不冷漠 物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”而言？3、誠信不敷衍 在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。4、禮貌3、不刻薄 禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。5、不呆板 在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。6、負責不推諉 該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。三、三、 與業主溝通的原則與業主溝通的原則l1、勿呈一時的口舌之能勿呈一時的口舌之能: (1)、如果你逞一時的口舌之能,會獲得短暫的勝利之快感，但你絕對不可能說服客戶,只會給以后的工作增加難度; (2)、真正的溝通技巧,不是與客戶爭辯,而是讓客戶接受你的觀點; (3)、你在與客戶溝通時,不要擺出一付教人的樣子,不要好像若無其事的樣子。與業主溝通的原則與業主溝通的原則l2、顧全客人的面子顧全客人的面子: (1)、要想說服客人,你就應該顧全別人的面子,不要一語點破。要給客人有下臺階的機會; (2)、顧全
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