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1、物業(yè)管理中溝通的技巧和方法內(nèi)容大綱n何為溝通何為溝通n管理員自身應(yīng)有的思想認(rèn)識(shí)管理員自身應(yīng)有的思想認(rèn)識(shí)n與業(yè)主溝通的原則與業(yè)主溝通的原則n溝通方法溝通方法n溝通時(shí)注意事項(xiàng)及溝通技巧溝通時(shí)注意事項(xiàng)及溝通技巧n業(yè)主分類業(yè)主分類n入伙期與業(yè)主的溝通入伙期與業(yè)主的溝通n客戶訪問時(shí)處理投訴的方法客戶訪問時(shí)處理投訴的方法一、何為溝通一、何為溝通 物業(yè)管理關(guān)鍵在于溝通。 何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動(dòng)，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。二、管理員自身應(yīng)有的思想認(rèn)識(shí)二、管理員自身應(yīng)有的思想認(rèn)識(shí) 我以為，在物業(yè)2、管理中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累。“熟能生巧”就是這個(gè)道理。 首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認(rèn)識(shí)。必須做到以下幾點(diǎn)：1、尊重不傲慢 我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人，我們的服務(wù)對(duì)象來自社會(huì)各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。2、熱情不冷漠 物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言？3、誠(chéng)信不敷衍 在工作中，我們要以誠(chéng)為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。4、禮貌3、不刻薄 禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語(yǔ)言尖刻。5、不呆板 在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。6、負(fù)責(zé)不推諉 該是我們做的，我們就要做到；該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。取信于民。三、三、 與業(yè)主溝通的原則與業(yè)主溝通的原則l1、勿呈一時(shí)的口舌之能勿呈一時(shí)的口舌之能: (1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能,會(huì)獲得短暫的勝利之快感，但你絕對(duì)不可能說服客戶,只會(huì)給以后的工作增加難度; (2)、真正的溝通技巧,不是與客戶爭(zhēng)辯,而是讓客戶接受你的觀點(diǎn); (3)、你在與客戶溝通時(shí),不要擺出一付教人的樣子,不要好像若無其事的樣子。與業(yè)主溝通的原則與業(yè)主溝通的原則l2、顧全客人的面子顧全客人的面子: (1)、要想說服客人,你就應(yīng)該顧全別人的面子,不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì); (2)、顧全