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1、華潤(rùn)萬(wàn)象生活寫(xiě)字樓項(xiàng)目客戶關(guān)系管理與維護(hù)作業(yè)指引編號(hào)：CRML-C-XZL-KF-001 版本：01華潤(rùn)萬(wàn)象生活寫(xiě)字樓項(xiàng)目客戶關(guān)系管理與維護(hù)作業(yè)指引制度主責(zé)單位品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部會(huì)簽單位無(wú)最終審批單位或?qū)徟似焚|(zhì)運(yùn)營(yíng)部分管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)文單位華潤(rùn)萬(wàn)象生活有限公司版本記錄制度編號(hào)版本號(hào)發(fā)布日期修訂內(nèi)容CRML-C-XZL-KF-001 012021/04/25首次出版1.0目的為規(guī)范寫(xiě)字樓項(xiàng)目客戶關(guān)系管理與維護(hù)作業(yè)流程，指導(dǎo)客戶關(guān)系管理與維護(hù)工作的開(kāi)展，及時(shí)了解客戶訴求并響應(yīng)，保證寫(xiě)字樓項(xiàng)目持續(xù)提供高品質(zhì)、高滿意度的物業(yè)服務(wù)，結(jié)合具體業(yè)務(wù)開(kāi)展，制定本指引。2.0范圍適用于華潤(rùn)萬(wàn)象生活物業(yè)業(yè)務(wù)群在管寫(xiě)字樓項(xiàng)目客戶2、關(guān)系管理與維護(hù)工作。3.0職責(zé)部門(mén)主要職責(zé)總部品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部門(mén)1.建立客戶關(guān)系管理工作標(biāo)準(zhǔn)。2.對(duì)物業(yè)中心字樓項(xiàng)目客戶關(guān)系管理與維護(hù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督。物業(yè)中心運(yùn)營(yíng)品質(zhì)安全部門(mén)1.對(duì)各寫(xiě)字樓項(xiàng)目開(kāi)展的客戶關(guān)系管理與維護(hù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與檢查。2.指導(dǎo)寫(xiě)字樓項(xiàng)目編制項(xiàng)目級(jí)年度客戶關(guān)系維護(hù)方案，并對(duì)方案進(jìn)行評(píng)審。物業(yè)服務(wù)中心1.依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，編制本項(xiàng)目的年度客戶關(guān)系維護(hù)方案,方案包含但不僅限于客戶拜訪計(jì)劃、客戶維護(hù)策略、客戶活動(dòng)計(jì)劃、客戶扭轉(zhuǎn)與滿意提升舉措等，并轉(zhuǎn)化落地與執(zhí)行。4.0方法和過(guò)程控制12344.1客戶分級(jí)與維護(hù)重點(diǎn)說(shuō)明根據(jù)寫(xiě)字樓客戶所處行業(yè)特性、員工行為特點(diǎn)、對(duì)物業(yè)行業(yè)的理解程度、服務(wù)敏感性等要素，將客戶進(jìn)行細(xì)分，制定不同層級(jí)的服務(wù)重點(diǎn)，進(jìn)行分級(jí)管理與維護(hù)。客戶類(lèi)型重點(diǎn)VIP客戶優(yōu)質(zhì)客戶敏感客戶客戶類(lèi)型說(shuō)明1.行業(yè)龍頭企業(yè)。2.列入世界500強(qiáng)。3.租賃面積為本項(xiàng)目面積排名前20%。4.與物業(yè)行業(yè)有密切聯(lián)系的內(nèi)外部企業(yè)（如開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)協(xié)會(huì)等）。5.政府部門(mén)（派出所/街道辦公室）等。1.了解并理解物業(yè)工作，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心信任，愿意配合開(kāi)展相關(guān)工作，愿意為物業(yè)發(fā)聲。2.對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量，在滿意度調(diào)研中持續(xù)給予滿意的評(píng)價(jià)，提