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1、華潤(rùn)萬(wàn)象生活寫字樓項(xiàng)目客戶投訴處理作業(yè)指引編號(hào)：CRML-C-XZL-KF-006版本：01華潤(rùn)萬(wàn)象生活寫字樓項(xiàng)目客戶投訴處理作業(yè)指引制度主責(zé)單位品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部會(huì)簽單位戰(zhàn)略管理部最終審批單位或?qū)徟似焚|(zhì)運(yùn)營(yíng)部分管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)文單位華潤(rùn)萬(wàn)象生活有限公司版本記錄制度編號(hào)版本號(hào)發(fā)布日期修訂內(nèi)容CRML-C-XZL-KF-006012021/04/25首次出版51.0目的為規(guī)范投訴處理流程，明確投訴管控要求，快速解決客戶訴求，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)，特制定本指引。2.0范圍適用于華潤(rùn)萬(wàn)象生活物業(yè)業(yè)務(wù)群在管寫字樓項(xiàng)目客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、受理處理、信息上報(bào)、督辦及管控工作。3.0職責(zé)單位職責(zé)內(nèi)容總部品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部門1.負(fù)責(zé)編寫、2、修訂并更新本指引；2.負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)中心客訴工作進(jìn)行指導(dǎo)；3.負(fù)責(zé)對(duì)重大投訴進(jìn)行督辦。物業(yè)中心管理層1.負(fù)責(zé)物業(yè)中心客訴整體工作的管控與指導(dǎo)；2.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，對(duì)重大、重要客訴進(jìn)行督辦。運(yùn)營(yíng)品質(zhì)安全部門1.負(fù)責(zé)在物業(yè)中心執(zhí)行落實(shí)本指引；2.負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目客訴工作進(jìn)行預(yù)警、管控、分析、指導(dǎo)；3.負(fù)責(zé)對(duì)重大、重要客訴進(jìn)行督辦。其他部門1.負(fù)責(zé)在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)客訴處理工作給予支持；2.跟進(jìn)職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，提出處理方案。物業(yè)服務(wù)中心1.負(fù)責(zé)在物業(yè)服務(wù)中心落實(shí)并執(zhí)行本指引；2.負(fù)責(zé)各級(jí)客訴的現(xiàn)場(chǎng)受理、處理，以及資料存檔、信息上報(bào)等工作。4.0術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)定義責(zé)任內(nèi)投訴客戶投訴內(nèi)容真實(shí)，且屬于物業(yè)服務(wù)責(zé)任范圍之內(nèi)。無(wú)效責(zé)任外投訴客戶投訴與事實(shí)不符，或在物業(yè)服務(wù)責(zé)任范圍之外。5.0方法和過(guò)程控制5.1客戶投訴分級(jí)客訴分為一級(jí)客訴（重大）、二級(jí)客訴（重要）、三級(jí)客訴（常規(guī)），當(dāng)滿足升級(jí)觸發(fā)條件時(shí)，由既定的上級(jí)單位協(xié)調(diào)資源介入督辦，提升投訴處理效率，詳情見附件寫字樓客戶投訴分級(jí)。5.2處理流程及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)模塊名稱節(jié)點(diǎn)名稱角色具體操作輸出ABC投訴渠道管理/物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)目需確保在所轄范圍內(nèi)的前臺(tái)、大堂、電梯間及