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1、XX商業(yè)WANDA COMMERCE 客戶投訴處理規(guī)范文件編號(hào)：WDSYXAB-WI-YY0721版本狀態(tài)：A/0客戶投訴處理規(guī)范1.0 目的確保商戶的投訴得到及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的解決，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和商戶滿意度。2.0 適用范圍適用于公司各部門接受的商戶投訴。3.0作業(yè)規(guī)程3.1 投訴處理流程圖閱讀歸納來 電意 見 箱接待記錄來 訪接聽記錄分析投訴性質(zhì)無責(zé)任投訴協(xié)助處理投訴責(zé)任投訴客服中心協(xié)助并跟蹤處理情況轉(zhuǎn)相關(guān)部門或單位調(diào)查并商戶道歉轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理向商戶解釋事件性質(zhì)必要時(shí)協(xié)助處理投訴處理結(jié)果反饋客服中心處理結(jié)果反饋客服中心不滿意不滿意結(jié)束向商戶反饋信息電話或上門回 訪滿意滿意結(jié)束結(jié)束3.22、投訴界定3.2.1投訴處理人在接到投訴后，首先識(shí)別該投訴是責(zé)任投訴、無責(zé)任投訴還是協(xié)助處理投訴，其定義為：a) 責(zé)任投訴：指商戶投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，并確實(shí)屬于物業(yè)服務(wù)范圍或職責(zé)范圍內(nèi)的問題；b) 無責(zé)任投訴：指對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，或超出物業(yè)管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）；c) 協(xié)助處理投訴：指商戶對(duì)因發(fā)展商、外部環(huán)境及本物業(yè)服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的商場(chǎng)商戶日常居住的不良因素，希望由物業(yè)公司協(xié)助處理的投訴。3.2.2如投訴受理人對(duì)投訴情況無法界定時(shí)，應(yīng)與商戶約定時(shí)間，聯(lián)系相關(guān)人員按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行界定；3.2.3投訴受理人根據(jù)相關(guān)人員的界定意見，對(duì)投訴的性質(zhì)和情況進(jìn)行確定。3.2.4責(zé)任投訴分類3.2.4.1一般投訴：一般投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴；3.2.4.2重大投訴：重大投訴是指：a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)商戶多次提出而得不到解決的投訴； b) 由于公司責(zé)任給商戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的； c) 責(zé)任投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴；d) 政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴。e) 集體投訴指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶