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1、XX商業WANDA COMMERCE 客服人員服務規范文件編號：WDSY/XA-WI-YY0503版本狀態：A/1客服人員服務規范1.0 基本規范1.1 上崗時必須儀表端莊，著裝整齊，精神飽滿。與人交談時要面帶微笑，發音清楚，語氣平和親切，講普通話。遇見同事及商戶說“您好”。1.2 解答咨詢事項的界定1）XX集團的發展概況；2）商場的基本狀況；3）物業服務的項目；4）有關商場運作的規定制度等內容。1.3 不得對外透露事項的界定1）涉及公司內部事物；2）商業機密；3）業主商戶的個人信息；4）其它可能對公司、業主、商戶不利的事情。1.4 總臺服務人員在解答咨詢時，可向咨詢者做詳細解答，不得夸大事實2、，無中生有。1.5 總臺服務人員在提供咨詢服務的同時必須做好相應的登記，需其它部門辦理的業務，以內部聯系單或投訴處理單形式在一個小時之內交由相關部門，并由部門負責人進行確認。2.0 工作內容和要求2.1 接聽電話2.1.1所有來電必須在三響之內接答、接起話筒后以：“您好，XX服務總臺”應答。2.1.2值班員對所有來電都要仔細傾聽、詳細詢問和了解相關信息（如：來訪人身份、咨詢投訴內容；商鋪號、故障現象等），認真詳細填寫顧客接待登記表，并及時把各種信息反饋至相關部門處理。1) 涉及商戶的消費糾紛通知營運部；2) 涉及打架、斗毆、偷盜等通知物業部；3) 涉及環境衛生方面的通知物業部；4) 涉及設備設3、施方面的通知物業部，并填寫報修單；5) 涉及本公司的其他聯系事項的通知行政部。2.2 接待咨詢求助和現場投訴2.2.1 值班員對所有咨詢、來訪、求助和現場投訴的商戶、商戶都要熱情接待，微笑服務、主動詢問，對其提出反映投訴的各項問題耐心細致的傾聽，及時進行記錄并做好解釋。2.2.2若不能通過解釋解決的，在規定時限交相關部門進行調查、核實處理，對重大問題及時上報主管部門經理或公司領導。2.2.3對各種問路、找人等求助的商戶要以實相告，及時廣播協助處理。2.2.4值班員在接到各種投訴、報修、糾紛等問題，要快速、準確的將各種信息反饋到相關部門處理并做好記錄。3.0 日常主要用語1)“謝謝”“非常感謝”2)“對不起”“沒關系”