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1、北京x貿易大廈物業(yè)中心客服部規(guī)章制度目 錄客戶投訴處理管理制度1客戶檔案管理制度2回訪客戶工作管理制度3客戶二次裝修管理規(guī)定4商務中心前臺接待管理規(guī)定5綠化管理規(guī)定6配水中心室管理規(guī)定7垃圾存放及清運管理制度8清潔衛(wèi)生管理規(guī)定9大件物品放行管理規(guī)定10服務質量調查管理規(guī)定11客戶加班申請管理制度12貨梯使用管理規(guī)定13卸貨平臺管理規(guī)定14應收管理制度15客戶投訴處理管理制度2. 客戶投訴須堅持“五清楚，一報告”的處理原則：(7) 聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。(8) 問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯2、駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。(9) 跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。(10) 復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。(11) 記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。(12) 報告：重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領導。3. 客戶投訴處理程序：(4) 一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在客戶投訴記錄表上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。(5) 通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。(6) 重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發(fā)電機、高低壓