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1、易居中國與易居文化2013年2015年call客技巧及工作指引課程目的n 對實際工作中的電話營銷進行分類n 熟悉和掌握電話營銷的基本技巧n 珍惜電話資源n電話營銷的分類n電話營銷前的準備工作n電話接聽的技巧n電話跟蹤的技巧n電話營銷中常見問題處理方式目錄電話營銷的分類實際工作中會涉及到的電話營銷n 電話接聽n 電話跟蹤（邀約、回訪）電話營銷前的準備工作n 專業知識的準備n 工作狀態的準備n 營銷工具的準備電話營銷前的準備工作專業知識的準備n 結合項目的房地產專業知識（銷講、房地產基礎知識、政策等）n 項目的賣點（包括產品、地段、品牌、價格）n 所售項目的答客問電話營銷前的準備工作工作狀態的準備2、n 保持熱情友善、充滿激情n 注重電話禮儀：控制語速、語調、音量、清晰度和禮貌用語n 接聽電話前要及時清除口中咀嚼物n 保持電話鈴響三聲內接聽電話，并使用標準用語，如：“您好，XX（項目名稱），我是XXX，有什么可以幫到您？”電話營銷前的準備工作營銷工具的準備n 銷講夾（內附計算器、按揭利率表等）n 筆和來電客戶登記表n 記事薄（用于記錄客戶購房登記外的其它信息）n 樓書、宣傳資料n 標有工程數據的樓層平面圖問題：電話營銷的準備工作已經完成，可我們在接聽電話時的目的和重點又在哪里？現場模擬演練n 背景：項目還未開盤，房型為13房，面積在88136M2 ，預計銷售1.5萬每平，周邊競品銷售均價13、.6萬每平，項目為園林式綠化，大棟距，知名開發商項目n 人物：客戶A，置業顧問Bn 要求：模擬客戶來電咨詢，置業顧問從接聽電話中獲取客戶信息n 時間：3分鐘模擬演練重點是：接聽電話中的目的是什么？電話接聽的技巧接聽電話目的n 了解客戶知曉項目的方式或途徑n 了解客戶的需求，有針對性的呈現產品n 引起客戶興趣，吸引客戶上門n 留下客戶有效聯系方式電話接聽小貼士n 接聽過程中要突出重點，迅速抓住客戶的興趣點n 不宜太過詳細的解答客戶所提的問題，要有所保留的說服客戶到售樓處進行詳細洽談n 反應靈敏，在介紹中突出自身優勢，避開自身劣勢電話接聽的技巧接聽電話的重要環節聽答問電話接聽的技巧“聽”的重要性n 我們要學會傾聽，因為傾聽是一種積極的、開放的、理解的、有效的聽n 良好的傾聽是成功進行電話營銷的關鍵n 拒絕傾聽就是拒絕成功交易的機會電話傾聽小貼士n 充滿耐心，讓對方一吐為快以獲得更多的信息n 不