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1、目 錄一、企業介紹4二、維也納酒店集團理念5(一）企業文化5(二）經營理念5(三）產品5(四）好員工好經理 = 理念 + 業績6三、矩陣管理圖6四、集團運營部架構圖7五、酒店日常工作相關規定7(一）酒店總查制度7(二）酒店總經理日常工作10(三）總部人員到酒店查帳相關規定12(四）分店業務章管理制度12(五）酒店節能制度13(六）營業狀況手機短信13(七）關于員工因公到分店內住宿的規定14(八）分店短信促銷費用計費方式14(九）酒店營業時間和收費單位的確定14(十）背景音樂播放的規定及流程15(十一）實地調查和電話調查15(十二）酒店總經理工作交接表16(十三）消防栓使用須知16(十四）商務大2、床房標配設施和服務17(十五）大堂地圖標示分店位置的旗標粘貼方位17(十六）分店工號牌統一標準18(十七）分店總經理/店長提交的例行報告19(十八）客房棉織品數量標配20(十九）贈送睡前牛奶活動20(二十）分店每月例會釋義22(二十一）招牌燈及門口燈關閉制度22(二十二）設立分公司流程23(二十三）房地產租賃備案指南(廣州地區適用，其他地區供參考)24(二十四）操作手冊分店保管相關規定25(二十五）有關外地廣告招牌事宜26(二十六）品牌物資設計申請表流程單使用須知26六、電子商務部相關流程26(一）責任劃分26(二）無法上網處理流程26七、營銷部相關制度28(一）特約商戶相關規定28(二）公司卡協議的注意事項31八、市場營銷部相關流程31(一）郵件簽名格式31(二）宣傳資料有關用詞32九、客服中心相關制度32(一）客戶投訴閉環處理制度32(二）取消訂單規范用語35(三）攜程訂單注意事項36十、財務相關制度37(一）擔保預訂NO SHOW的處理37(二）關于各分店開發票事宜37(三）報銷注意事項38(四）