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1、第一節 部門職責及工作目標目 錄第一節 部門職責及工作目標1一、客戶服務部門職責1二、客戶服務部工作目標及衡量標準3三、順德屋村客戶服務部組織結構圖5第二節 崗位職務說明書7一、客戶部主管、副主管職務說明書7二、客戶部領班職務說明書8三、客戶助理職務說明書10第三節 操作規程19一、主管操作規程19二、領班操作規程22三、客戶助理操作規程23四、檔案資料操作規程45五、來訪登記處51六、IC卡中心52第四節 部門規章制度54一、客戶服務部績效管理制度54二、績效考核內容56三員工績效考核內容59四、順碧客戶服務部分級標準61五、附件6385第一節 部門職責及工作目標一、客戶服務部門職責（一） 2、財務視角1、 負責物業管理費的催繳、追收工作。2、 負責人員的考勤、編制工作。3、 負責部門辦公用品、設備設施的節能降耗工作。（二） 顧客視角1、 負責監督辦公環境及員工的儀容儀表工作。2、 負責社區信息的宣傳工作。3、 負責協調公司各部門工作。4、 負責改善服務質量、提高客人的滿意度工作。（三） 內部流程1、 負責辦理業主入住收樓工作。2、 負責辦理屋村出入證工作。3、 負責辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。4、 負責辦理轉名、退樓工作。5、 負責接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務工作。6、 負責特發事件處理工作。7、 負責業主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。8、 負責定期收集、匯總業主意見工作。9、 負責來訪登記工作。10、負責IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。11、負責鑰匙的留置、借取工作。12、負責業主檔案管理工作。13、負責部門工作目標、操作規程的修訂工作。14、負責辦公室物品領用工作。（四） 員工學習與成長1、 負責員工的培訓工作。2、 負責員工的績效考核工作。二、客戶服務部工作目標及衡量標準（一）、財務視角1、 工作目標：每月應收管理費115萬元，管理費收費率（實收應收）達95%以上。 衡量標準：管理費催收工作分區落實到個人跟催，以電話、信件