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物業管理公司維修人員上門服務規范(3頁)
物業管理公司維修人員上門服務規范(3頁).doc
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物業資料
上傳人:偷**** 編號:404310 2022-06-08 3頁 14.04KB

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1、維修人員上門服務規范一、上門服務必備條件: 統一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。二、上門服務規范用語:1、進門語:您好,我是服務中心的維修人員。 進門語(因故遲到或對有抱怨的用戶時):您好,我是服務中心的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。2、詢問語:請問您的*有什么問題,需要我們提供服務? 3、解釋語(維修范圍內):按照規定這屬于*的責任,費用應由*負責。4、解釋語:(超出維修范圍或收費的):按照規定,您的*出現的問題已超出了維修服務的范圍,因此,應收費維修。(出示收費標準)。5、服務禁用語非職權范圍能解決的問題,決不能說:“我們不管”。 非服務范圍內出現的問題,決不能說:2、“跟我們沒關系”。 自己業務能力不能解決的問題,決不能說:“沒辦法解決”。 用戶咨詢的問題自己無法確定時,決不能說:“不清楚”,“不知道”。三、上門服務工作規范1、上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。2、語言規范:多運用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴禁講臟話。3、衣著、外表規范:衣著整潔、規范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。4、上門服務流程:(1)上門前,服務人員應與用戶取得聯系,確定大致登門時間。(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預約時間準時登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門,一定要提前向用戶道歉并作出解釋3、,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務時間。(3)如按時登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關聯系電話,預約下次上門時間。(4)登門服務必須要精神飽滿,進門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),退后一步站好,10秒后無應答再重復上述過程。(5)進門問候語:您好,我是服務中心的維修人員為您作維修服務。(6)工具箱放在墻邊的適當位置,嚴禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關維修作業指導書的要求進行檢修。(8)在用戶家中實施服務的過程中,嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。(9)在服務過程中應注意保護用戶家中的環
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