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1、投訴管理類別工作標準管理控制1投訴分類界定投訴影響程度：分為重大投訴、一般投訴，重大投訴指主力店及商戶群體性投訴，以及影響企業信譽、運營的投訴。2.界定投訴性質：2.1無責任投訴：經查實與事實不符，或超出物業管理服務范疇（相關法規、合同、方案規定內容）。2.2責任投訴：情況經調查屬實，屬于物業服務范圍或職責范圍內的問題。2.3協助處理投訴：指客戶對因發展商、外部環境及服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響不滿的問題。3.填寫投訴處理單，一般投訴立即上報營運部經理，重大投訴立即上報總經理。4.將投訴信息。1.無責任投訴安撫客戶情緒，傾聽對方報怨，做好說明解釋工作。2.協助處理投訴協調相關部門2、進行處理，并及時將處理進程與結果與客戶溝通。3.一般投訴三天內處理完畢，重大投訴七天內處理完畢。2傳遞與跟蹤1.10分鐘內將投訴信息傳遞至相關部門負責人。2.每天跟蹤投訴的處理情況。3.收回處理完畢的投訴處理單。1.營運部經理每天檢查投訴的受理與處理情況，監督投訴的處理過程。2總經理督重大投訴的處理過程。3.超時限未處理的投訴及時上報總經理。3回訪1.一般投訴處理完畢后三天內對客戶進行電話回訪，回訪結果記錄在投訴處理單中。2.重大投訴和電話回訪不滿意的一般投訴由營運主管上門回訪，將回訪結果填入投訴處理單中。3.將回訪情況錄入。1.投訴回訪率必須達到100%。2.對回訪不滿意的情況及時與責任部門溝通，必要時匯報分管經理。4統計分析1.投訴信息需隨時錄入電腦，形成月度統計表。2.每月對投訴記錄進行分類統計，并形成分析報告。3.每月將客戶投訴處理單、統計表等存檔。營運部投訴處理流程 客戶投訴處理規范1.目的確保客戶投訴得到及時、準備、合理的解決，提高匯太廣場整體服務質量和滿意度。2.適用范圍適用于營運部接受的顧客、租戶、業主的投訴。3.投訴處理規范3.1投訴處理流程接待投訴事件工程事故登記投訴事件投訴信息登記表無責任投訴（協助處理投訴）重大責任投訴一般責任投訴立即上報領導直至總經理