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1、店長管理手冊店長管理手冊前言前言 超級市場是服務業，理應滿足顧客的需求，再加上近年來，由于消費者生活水平的提高以及各式零售業態興起，迫使超市業者需不斷地強化各式服務，以形成差異化經營，并建立顧客對本店的忠誠度。對顧客對顧客 五大服務五大服務一、商一、商 品品 服服 務務二、買二、買 賣賣 服服 務務三、促三、促 銷銷 服服 務務四、氣四、氣 氛氛 營營 造造五、設五、設 備備 供供 應應 顧客五大服務顧客五大服務顧客五大服務顧客五大服務有形的服務有形的服務無形的服務無形的服務商商品品服服務務買買賣賣服服務務促促銷銷服服務務氣氣氛氛營營造造設設備備供供應應有形的服務有形的服務買賣服務買賣服務 營2、業時間 待客之道 販賣形式 平面配置 通 道 賣場方式 結 帳商品服務商品服務 促 銷 品質鮮度 販賣單位 品質追求 陳列整理 商品組成 部門構成促銷服務促銷服務 廣告協議 店頭促銷 端架販賣 自動販賣 平臺販賣 試吃販賣無形的服務無形的服務氣氛營造氣氛營造 外觀設計 內 裝 照 明 色 彩 B G M （店內音樂） 溫 度 裝 飾設備供應設備供應 立 地 停車場 進貨地點 出入口通暢 手 推 車 廁 所 電 梯 服務的目的服務的目的超超市市顧顧客客目目 的的投資最少的成本得到最大的利益合理的價格買到最滿意的商品顧客愈來愈多來店率愈來愈高部門擴充賣的品項增多營業額提高獲 利 多買得最便宜滿足購3、買欲購物氣氛田輕松得到親切服務商品符合要求互互相相的的利利益益店長店長 角色定位角色定位店長的角色店長的角色一、店鋪的代表人一、店鋪的代表人二、店鋪經營目的的實現者二、店鋪經營目的的實現者三、教導部下的責任者三、教導部下的責任者四、賣場的指揮官四、賣場的指揮官店長的角色店長的角色店鋪的代表人店鋪的代表人 超市內常有數十位從業人員在不同的時 間，不同的部門下，為顧客提供不同的服務。 其間每位從業人員的表現，雖有好壞之別，但 無論好壞，整體經營的結果及店鋪形象，都必 須由店長負起全責，故店長對店鋪的營運必須 了若指掌，才能適切地調兵遣將，發揮最大實 效。店長的角色店長的角色店鋪經營目的實現者店鋪經營目的實現者 超市是生活中心也是利益單位，它既被期 望能滿足顧客需求，同時又必須有經營利潤， 故店長必須懂得善用店鋪所有資源，以達成兼 顧顧客及公司需求的經營目標。也因此，店長 在連鎖超市的組織中必須