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1、第1章管理制度篇21基本工作制度21.2員工禮儀規范21.3儀表31.4表情31.5言談31.6電話41.7客戶現場投訴、接待4笫2章第二部分52.1員工考核標準52.1.1 （一）T作態度考核標準52.1.2業務能力考核標準52.1.3服務態度和儀表形象考評標準52.2 一 考核操做的辦法62.2.1考核基本情況： 62.2.2具體考核操做方法：62.3獎懲制度62.3.1 懲戒62.3.2 獎勵7第1章管理制度篇1.1基本工作制度（1）員工每天必須按規定時間上班，不遲到、不早退、不得擅自離開工作崗位，按時參 加崗位例會，員工遲到早退或擅自離開崗位，在未經領導同意的情況下，超過 半小時計為礦2、工。（2）員工請假需提前寫請假單，請2天以內由主悸批，超過三天（含三天）須報經理批 準，請假超過三天以上必須為事假或病假，病假需提供區級以上醫院證明。每月底 薪及提成根據考勤按實際出勤實發。（3）員工實行輪休制，每人每周休息一天，具體休息時間根據工作安排而定，因工作占 用休息時間可以補到下月休，可以累計，累計假只有在次月有效，累計假記錄及補 休由主管負責，因工作情（4）況而定。（5）員工須嚴格遵守（禮儀規范），在工作吋必須佩戴工號牌，著職業裝（公司統一發放 制服）統-發放工作頭花，保持儀表形象整潔。（6）員工須保持所在工作區域干凈整潔，下班后將工作單、房卡、交入II樓客服中心， 員工不得在客房3、或工作區域內吃東西及做與工作無關的事。（7）實行每日晨會制度，例會由部門主管主持，布置每日工作，溝通各種信息，了解客 人需求，及時解決和協調前一天工作中出現的問題，領班做好會議記錄，并在周會 上摘要匯報。（8）部門每月至少要一次集屮培訓，培訓內容參考各崗位職能要求及工作細項由專人負 責安排，培訓內容及缺勤記錄在周會上記報。（9）部門培訓及重耍會議原則上不允許請假，有特殊情況須向經理請假，按事假一天記 錄在員工考勤上，無故不到視為曠工。（10）考勤表和請假單每月月底交經理簽字，查核后交總監。（11）員工連續三個月或一年內累計四個月不能完成基木考核任務，自動下崗或辭退。（12）員工一年內三次考試不合格