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1、一來電流程管理 （1） 來電接聽流程示意您好，海珀旭暉詢問信息獲知途徑項目總體規劃介紹了解對方需求針對需求估邀約記錄至來電登記（2） 來電接聽基本要求電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。1. 接聽電話時應清晰的報出樓盤名稱，使用禮貌用語： “您好，海珀旭暉”；切記以“喂”作開頭； 2. 原則上電話鈴聲響三聲以內必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好，海珀旭暉，不好意思，讓您久等了。”，然后禮貌的回答客戶的問題；3對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在3分鐘之內為佳；在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現場觀看；4在電話中2、的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續說”等；5接到打錯的電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是綠地海珀旭暉，電話號碼是88888888，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。6如果同時有2個電話需要接聽，但根據實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話；7如果來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；8當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1）以3、柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發泄；3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結果通知您。”9通話過程中應注意：1)口齒清楚；2)語速不要過快；3)語音、語調要注意調整，避免單調的語氣；4)語音適中，保持風度，當信號出現問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；10. 在通話結束時，對客戶表示感謝“感謝來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；11. 接聽完電話后,要立即在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯絡的電話，以便日后跟蹤。記錄客戶姓名時盡