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1、1 餐飲顧客投訴處理培訓2“智者千慮，必有一失”，無論酒店在服務上花多少心力，也免不了出現一些問題，于是客人投訴也是不可避免的事。酒店員工應充分認識到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是酒店管理者與客人之間溝通的橋梁，既是好事，又是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告訴酒店其服務和管理中存在著問題。如果酒店接受，就能使酒店的服務和設施得到提高和改進，從而吸引更多的顧客光臨。客戶的抱怨與投訴是提升產品和服務質量的基礎，沒有完美的服務而只有不斷改進的服務。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因為人們的審美觀和滿足標準在不斷提升，而且新產品新的服務產業2、也在不斷產生。餐飲企業一直在講創新，那么創新可不可以理解為服務不能滿足客戶需求所進行的改善，那么改進的基礎是否是要關注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業么寶貴的資源。讓我們一起正確面對它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業創新提供更多的數據與資源信息。3投訴處理與技巧4 主 要 內 容 關于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調節 典型案例分析5 主 要 內 容 關于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調節 典型案例分析6什么叫投訴？什么叫投訴？客戶對產品、服務等產客戶對產品、服務等產生不滿而引起的抱怨。生3、不滿而引起的抱怨。7投 訴 的 實 質表象：即客戶對商品或服務的不滿與責難本質：客戶對企業信賴度與期待度的體現 也就是企業弱點所在8投訴產生的因素 商品品質不良商品品質不良 服務方式不正確服務方式不正確 使用不習慣的新商品、新服務使用不習慣的新商品、新服務94%4%顯在訴求顯在訴求顯在訴求顯在訴求潛在訴求潛在訴求潛在訴求潛在訴求投訴投訴顧顧客客不不滿滿意意10主 要 內 容 關于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調節 典型案例分析11投訴處理的意義 恢復客戶對企業的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 (投訴)滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿意客戶是企業的災難 (不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)12投訴處理的價值意義 開發一個新客戶需開發一個新客戶需1 1萬元萬元，失，失 去一個客戶勿需去一個客戶勿