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1、前臺業務標準培訓前臺業務標準培訓 制作：人力資源部2016目錄目錄言行舉止言行舉止服務意識服務意識一個人的言語和行為，姿態與風度自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員內心服務標準化服務標準化投訴處理投訴處理在服務客人中，通用化的語言、動作、態度、時間投訴處理宗旨是提高顧客服務質量言行舉止言行舉止行為言語言語說話是門藝術，許多優秀的服務人員都是語言大師。服務人員在與賓客交流時，話說的好不好直接影響到服務的品質。言語現代漢語現代漢語文 字文 字您文 字您好！歡迎回家！您好！歡迎回家！文 字先生，您好！歡迎回家！先生，您好！歡迎回家！文 字崔先生，您好！歡迎回家！請問有什么可能幫您！崔2、先生，您好！歡迎回家！請問有什么可能幫您！文 字你，您你，您文 字免費早餐文 字贈送早餐文 字崔先生，這是我們酒店贈送給您的早餐。文 字免費，贈送文 字服務六聲十字用語杜絕四語服務三不言語說話是門藝術，許多優秀的服務人員都是語言大師。服務人員在與賓客交流時，話說的好不好直接影響到服務的品質。言語三不六聲十字四語應注意的言語l不回絕l不冷淡l不敷衍l迎客聲l答客聲l致歉聲l致謝聲l告別聲l稱呼聲l您好l請l對不起l謝謝l再見l否定語l命令語l煩躁語l頂撞語言行舉止言行舉止行為言語行為走姿行走是人生活中的主要動作。從一個人的走姿就可以看出其精神是奮發進取或失意懶散，以及是否受人歡迎等，它最能體現出3、一個人的精神面貌。為什么化妝itstaysonYOU,notonHim!你化妝，不是為了去假扮什么人。而是要，成為你自己！“ 懶懶 ”側側放放式式腹前握指指引領引“服務支持品牌”服務意識服務意識自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員內心收獲。我將發現一個系統是如何運轉的，以及所有小事如何積累成顧客系統系統我的工作、我的工資和我的進步都依賴于服務顧客的好壞薪資薪資我會從我的工作中得到滿足感、成就感，我的工作幫助別人人同事、顧客和我自己滿足滿足我能學到重要的技巧，無論我之后選擇做什么，這些技巧都將有助于我在生活中取得成功技巧技巧心態心態主動主動關心關心服務意識的三大原則服務意識的三大原則基本問題基本問題心態，積極心態，也是一種生活態度，陽光般的把工作中的一切當作一種享受的過程。基本原理基本原理關心，可能有人會說關心是假的，有目的。如果他愿意有目的地關心你一輩子，你是不是愿意。基本